PELATIHAN SERVING WITH HEART, PROGRAM 2 HARI 16 JAM

PELATIHAN SERVING WITH HEART, PROGRAM 2 HARI 16 JAM

JUDUL: MELAYANI PELANGGAN DENGAN HATI YANG IKHLAS DAN TULUS

PELATIHAN INI WAJIB DIIKUTI SETIAP FRONTLINER, BACK OFFICE, CUSTOMER SERVICE, MANAGER, SUPERVISOR, SALES STAFF, DAN ORANG-ORANG YANG INGIN MENINGKATKAN KUALITAS DIRI UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN DARI HATI DAN SIKAP BAIK.

Video pelatihan djajendra: http://www.youtube.com/user/MrDjajendra

Deskripsi

Pelayanan berkualitas dimulai dari soliditas korps pegawai dan pimpinan perusahaan, untuk memberikan layanan sepenuh hati dalam totalitas di internal perusahaan. Setelah soliditas pelayanan di internal perusahaan tercipta; maka setiap individu dari dalam perusahaan dapat melayani pelanggan/nasabah dalam keragaman dan perbedaan perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir pelanggan/nasabah. Diperlukan karakter individu yang unggul dalam kehidupan kerja, yang cerdas memberikan pelayanan dari hati yang tulus dan ikhlas kepada customer di internal dan eksternal perusahaan. Pelatihan selama 2 hari 16 jam ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi pelayanan di dunia nyata pelayanan. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan perusahaan.

Tujuan Pelatihan

·        Memfasilitasi proses pembentukan karakter pelayanan yang totalitas dan sepenuh hati.

·        Memfasilitasi proses pembentukan soliditas korps internal perusahaan, untuk memberikan pelayanan berkualitas dengan sepenuh hati.

·        Memberikan layanan pelanggan yang baik dan berkelanjutan dalam konsistensi.

·        Menetapkan perilaku  untuk menjamin peningkatan kepuasan pelanggan.

·        Menginternalisasi perilaku penting untuk memastikan pelanggan memiliki kesan yang baik dari pelayanan dan bisnis.

·        Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.

·        Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna.

·        Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.

MANFAAT PELATIHAN

·        Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan pelanggan untuk pelanggan dari berbagai latar belakang.

·        Peserta mampu mengembangkan soliditas korps di internal perusahaan untuk pelayanan berkualitas.

·        Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan pelanggan, serta cerdas dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

·        Peserta mampu menata kepribadian dalam wujud bahasa tubuh, kata-kata, nada suara, tampilan jati diri yang praktis untuk pelayanan terbaik.

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

JADWAL DAN MATERI PELATIHAN 2 HARI

HARI 1/ DAY 1

PK. 08.30 –10.00 WIB. SESI 1: SERVING WITH HEART

Sub Bahasan

·        Pelayanan dari ketulusan hati untuk membantu orang lain.

·        Kesadaran untuk melayani nasabah dan perusahaan dengan totalitas.

·        Mengembangkan soliditas korps di internal perusahaan.

·        Menyederhanakan hubungan kerja yang kompleks dari hati yang ikhlas dan tulus.

·        Menjaga hati dengan rasa syukur dan berkontribusi untuk pelayanan berkualitas.

·        Memahami bahwa setiap orang memiliki sistem penilaian yang berbeda.

·        Pelayanan dengan memberikan kasih dan mengendalikan ego.

PK.10.00 – 10.15 WIB. ISTIRAHAT/COFFEE BREAK

PK. 10.15 –12.00 WIB. SESI 2: SERVING WITH HEART

Sub Bahasan

·        Pelayanan bukanlah kompetisi, tapi kontribusi dari hati yang penuh cinta

·        Kepribadian positif dalam prinsip layanan sempurna pelanggan.

·        Sumber pelayanan unggul.

·        Peran staf front office dan pengembangan hubungan baik dengan nasabah.

·        Karakter  layanan yang membuat nasabah merasa terlayani dengan baik.

·        Etika, empati dan integritas dalam pelayanan.

·        Teknik bertanya dan menyampaikan pelayanan kepada pelanggan.

PK.12.00 – 13.00 WIB. ISTIRAHAT/MAKAN SIANG

PK. 13.00 –14.30 WIB. SESI 3: SERVING WITH HEART

Sub Bahasan

·        Menjaga layanan pelanggan dalam kesederhanaan sikap dan perilaku.

·        Penanganan pengaduan, keluhan, dan cara berurusan dengan nasabah secara profesional.

·        Berbicara dengan urutan kalimat untuk menjaga loyalitas pelanggan.

·        Teknik menyampaikan pelayanan kelas dunia dengan mutu terbaik.

·        Memahami dan membentuk peran dalam rantai pelayanan  pelanggan.

·        Menjalankan sistem manajemen hubungan pelanggan untuk membantu perusahaan mencapai loyalitas pelanggan.

PK.14.30 – 14.45 WIB. ISTIRAHAT/COFFEE BREAK

PK. 14.45 –16.30 WIB. SESI 4: SERVING WITH HEART

Sub Bahasan

·        Faktor penentu kualitas layanan yang dirasakan nasabah.

·        Manajemen menunggu/antri.

·        Mengenal nasabah.

·        Layanan kapan saja, di mana saja.

·        Keterampilan telepon dan kesantunan komunikasi suara tanpa tatap muka.

·        Berkomunikasi secara efektif dengan bahasa tubuh dan kata-kata positif.

HARI 2/DAY 2

PK. 08.30 –10.00 WIB. SESI 5: SERVING WITH HEART

Sub Bahasan

·        Etiket penampilan pribadi dalam pelayanan.

·        Merawat nasabah dengan kualitas dan keunggulan.

·        Kode etik untuk keunggulan layanan.

·        Konsep layanan berbasis teknologi dan keamanannya.

·        Video pelayanan dan diskusi kelompok

PK.10.00 – 10.15 WIB. ISTIRAHAT/COFFEE BREAK

PK. 10.15 –12.00 WIB. SESI 6: SERVING WITH HEART

Sub Bahasan

·        Peran dan fungsi kecerdasan emosi dalam pelayanan berkualitas.

·        Kecerdasan emosi dan keunggulan kesadaran diri dalam pelayanan.

·        Kecerdasan emosi dan keunggulan manajemen diri dalam pelayanan.

·        Kecerdasan emosi dan keunggulan motivasi diri dalam pelayanan.

·        Kecerdasan emosi dan keunggulan empati dalam pelayanan.

·        Kecerdasan emosi dan keunggulan sosial skill dalam pelayanan.

PK.12.00 – 13.00 WIB. ISTIRAHAT/MAKAN SIANG

PK. 13.00 –16.30 WIB. SESI 7: SERVING WITH HEART

Sub Bahasan

·        Kecerdasan emosi dan keunggulan pikiran positif dalam pelayanan.

·        Membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill.

·        Memahami logika di balik harapan pelanggan dari kekuatan kecerdasan emosional.

·        Memahami peran iklim budaya kerja dalam menjalankan kecerdasan emosi.

·        Memahami peran leadership dalam mewujudkan pelayanan yang cerdas emosi.

Untuk Pelatihan Hubungi:

UNTUK PELATIHAN HUBUNGI

PT. DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210

Telepon: (021) 5701505

Hp: 0812 131 888 99

Fax: (021) 5738105

Website:http://djajendra-motivator.com

E-mail:training@djajendra-motivator.com

PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK UNTUK INSTANSI PEMERINTAH 3 HARI

 

[wpdevart_youtube]U9l-ClgOTGM[/wpdevart_youtube]

PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK UNTUK INSTANSI PEMERINTAH

PROGRAM 3 HARI 24 JAM

PELAYANAN PUBLIK UNTUK INSTANSI PEMERINTAH

Video pelatihan djajendra: http://www.youtube.com/user/MrDjajendra

DESKRIPSI

Pelayanan publik dari instansi pemerintah adalah pelayanan yang sifatnya pengabdian pada bangsa dan negara. Melalui pemilihan umum yang demokratis, pemerintah diberikan amanah dan tanggung jawab oleh warga negara, untuk mengelola negara dan melayani setiap masyarakat dengan adil dan taat hukum. Pemerintah memberikan pelayanan kepada masyarakat melalui instansi pemerintah, yang memiliki fungsi dan tanggung jawab sebagai aparatur pelayanan masyarakat. Sebagai pemegang amanah dan tanggung jawab dari warga negara, pemerintah selalu memiliki visi dan harapan untuk memberikan pelayanan berkualitas dan yang memudahkan kepentingan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas dan memudahkan warga ini, harus juga mengutamakan pengamanan terhadap kedaulatan negara, serta taat hukum dan tata kelola pelayanan yang bebas risiko.

Visi dan harapan pemerintah yang selalu ingin memberikan pelayan publik yang nyaman, aman, pasti hukum, tepat waktu, berkualitas dan yang memudahkan masyarakat, haruslah diimplementasikan di lapangan oleh para staf yang diberikan wewenang dan tanggung jawab sebagai pelayan masyarakat. Karena sifat pelayanan dari instansi pemerintah bersifat kekuasaan dalam monopoli pelayanan, maka setiap staf di garis depan pelayanan wajib memiliki mindset pengabdian dan cinta pada bangsa dan negara.

Diperlukan tiga aspek dasar untuk dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas, yaitu: aspek teknis pelayanan, aspek manajemen pelayanan, dan aspek integritas pribadi untuk pelayanan berkualitas. Ketiga aspek tersebut wajib dijalankan dengan menegakkan kebijakan dan prosedur sesuai dengan janji dan visi layanan di masing-masing instansi pemerintah. Sebuah pelayanan publik yang baik dikontribusikan dari sikap dan perilaku pelayanan yang sopan dan tulus. Termasuk, melindungi hak asasi manusia yang dilayani dan memberikan kepastian hukum, sehingga pelayanan publik yang diperoleh warga memiliki dasar hukum yang kuat dan jelas.

Setiap petugas pelayanan publik di instansi pemerintah harus sadar bahwa dirinya sedang mewakili negara, pemerintah, dan instansi; untuk memberikan layanan berkualitas, serta berkewajiban untuk menjaga reputasi dan kredibilitas instansi dalam memenuhi visi dan harapan pemerintah. Pelayanan dengan prinsip kehati-hatian dengan memahami kebenaran identitas warga yang dilayani akan menjadikan fungsi pelayanan lebih berkualitas. Pelayanan yang efektif dan produktif dengan konsep’Know Your Customer’ akan menjadikan pelayanan tersebut dapat dipertanggungjawabkan dalam tata kelola yang transparan dan berwibawa.

Melayani masyarakat dengan prinsip-prinsip dan keterampilan layanan yang efektif, akan menjadikan pelayanan itu selalu konsisten untuk memuaskan kebutuhan dan harapan masyarakat. Setiap pelayan publik wajib mengetahui cara untuk berurusan dengan masyarakat dalam situasi sulit, dan cara memberikan tanggapan atau respon positif atas semua permintaan, sehingga masyarakat benar-benar mendapatkan pengalaman positif dari pelayanan berkualitas yang dijanjikan. Kemampuan untuk memahami prinsip-prinsip pelayanan yang baik akan menciptakan sistem dan struktur pelayanan publik yang berkualitas. Kepribadian positif di front line akan memastikan masyarakat mendapatkan sopan-santun layanan, yang mendorong terciptanya layanan berkualitas dengan kredibilitas yang selalu dipercaya warga.

Pelatihan selama 3 hari ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari layanan publik,yang secara khusus terfokus kepada ruang lingkup dan kebijakan pelayanan di instansi pemerintah terkait dalam melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik. Materi pelatihan dikombinasikan dari tiga aspek dasar, yaitu: aspek teknis pelayanan, aspek manajemen pelayanan, dan aspek integritas pribadi untuk pelayanan publik yang berkualitas.Materi difokuskan untuk memahami manajemen mutu, cara kerja yang efektif untuk pelayanan berkualitas, integritas dan kepribadian positif untuk pelayanan berkualitas, komunikasi dan interaksi, kecerdasan emosional dalam pelayanan, tata krama dan etiket pelayanan, pelayanan dari hati yang memiliki nilai-nilai pengabdian kepada bangsa dan negara, serta cara menangani realitas layanan di lapangan dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan publik. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan bekerja secara individual dan kelompok melalui berbagai contoh dalam realitas pelayanan. Contoh yang disediakan untuk lingkungan pelayanan seperti tatap muka, help-desk, dukungan call center, dan sebagainya. Para peserta juga mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan publik, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan warga yang dilayani, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.

KONSEP DASAR

Sifat layanan publik menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten. Diperlukan konsistensi untuk menjalankan tiga aspek dasar pelayanan, yaitu: aspek teknis, aspek manajemen pelayanan berkualitas, dan aspek integritas pribadi untuk pelayanan berkualitas, agar semua tantangan dalam pelayanan dapat diatasi dengan kualitas.Konsep dasar pelatihan ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi nyata pelayanan publik. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan organisasi. Dan juga, setiap pelayanan wajib mematuhi prosedur, etika, dan hukum yang mengikat layanan tersebut.

TUJUAN PELATIHAN

·        Memfasilitasi proses pembelajaran untuk meningkatkan kualitas layanan publik di lingkungan instansi pemerintah

·        Pelayanan dari hati untuk pengabdian dan cinta pada bangsa dan negara

·        Membangun kebiasaan layanan publik dengan perilaku kerja yang terfokus pada manajemen mutu dan manajemen kerja yang efektif

·        Menggambarkan layanan publik yang memiliki sensitivitas tinggi

·        Pelayanan publik yang efektif dengan mematuhi prosedur, etika, kebijakan, dan standar pelayanan

·        Menetapkan perilaku untuk menjamin peningkatan kualitas dan kepuasan pelayanan masyarakat

·        Membiasakan diri dengan kata-kata positif, nada suara positif , dan bahasa tubuh positif dengan masyarakat yang dilayani

·        Menginternalisasi perilaku positif untuk memastikan masyarakat memiliki kesan yang baik dari pelayanan

·        Menanggapi keluhan dengan cepat dan sesuai prosedur

·        Mendengarkan suara kebutuhan warga

·        Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan kebutuhan warga

·        Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani warga yang sulit

·        Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah warga

·        Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna

·        Karakter yang melayani melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik

·        Mengevaluasi kebutuhan warga dan menanggapi dengan tepat

·        Membuat dan menjaga komitmen untuk melayani warga dengan reputasi baik dari integritas pribadi

MANFAAT PELATIHAN

·        Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan publik untuk masyarakat dari berbagai latar belakang

·        Peserta mampu mengajukan pertanyaan dengan efektif untuk mengkontribusikan layanan publik yang berkualitas

·        Peserta memahami cara mengimplementasi visi, misi, motto, dan janji layanan dari instansi kepada masyarakat

·        Peserta mampu menggunakan prinsip kehati-hatian dengan menjalankan ‘Know Your Customer’ untuk mempertahankan reputasi, kualitas, dan kredibilitas pelayanan publik

·        Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan warga, serta cerdas emosi dalam menjaga hubungan baik dengan warga

·        Peserta mampu memiliki kebiasaan kerja dengan manajemen efektif untuk dapat memberikan pelayanan berkualitas yang efektif

·        Peserta mampu menangani percakapan telepon secara profesional dari kemampuan empati yang sempurna

·        Peserta mampu membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi

·        Peserta mampu meredakan interaksi tidak nyaman dalam pelayanan, serta menanggapi setiap masalah yang muncul secara profesional sesuai aturan dan prosedur

·        Peserta mampu menata kepribadian positif dari integritas pribadi, dalam wujud bahasa tubuh, kata-kata, nada suara, tampilan jati diri yang praktis untuk pelayanan terbaik

·        Peserta mampu memiliki visi bersama dengan pemerintah dan instansi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

JADWAL DAN MATERI PELATIHAN

DAY 1/HARI 1

SESI 1: ENERGIZER

Sub Bahasan

·        Ice breaking/yel-yel

·        Motivasi

·        Visi bersama

·        Penjelasan tentang tujuan pelatihan

SESI 2: PELAYANAN DARI HATI UNTUK PENGABDIAN DAN CINTA KEPADA BANGSA DAN NEGARA

Sub Bahasan

·        Pelayanan dari ketulusan hati untuk membantu orang lain

·        Kesadaran untuk melayani negara dan bangsa dengan totalitas

·        Pengabdian dan cinta kepada bangsa dan negara

·        Mengembangkan soliditas korps di internal untuk pelayanan berkualitas

·        Menyederhanakan hubungan kerja yang kompleks dari hati yang ikhlas dan tulus

·        Menjaga hati dengan rasa syukur dan berkontribusi untuk pelayanan berkualitas

·        Memahami bahwa setiap orang memiliki sistem penilaian yang berbeda

·        Pelayanan dengan memberikan kasih dan mengendalikan ego

·        Pelayanan bukanlah kompetisi, tapi kontribusi dari hati yang penuh cinta

SESI 3: MOTIVASI MANAJEMEN MUTU

Sub Bahasan

·        Prinsip-prinsip untuk membangun manajemen mutu

·        Pengertian mutu terbaik dalam pelayanan publik

·        Proses peningkatan mutu berkelanjutan

·        Kapasitas dan kompetensi diri untuk menghasilkan manajemen mutu

·        Disiplin diri dalam peningkatan manajemen mutu

·        Berani keluar dari zona nyaman dengan pikiran kreatif

·        Menerima tanggung jawab untuk memperbaiki mutu pelayanan

SESI 4: MEMBANGUN MANAJEMEN KERJA YANG EFEKTIF UNTUK MENDUKUNG PELAYANAN PUBLIK

Sub Bahasan

·        Membangun manajemen kerja yang efektif

·        Bekerja untuk meningkatkan kinerja dan prestasi organisasi

·        Karakter kerja yang tegas, amanah, dihormati dan bekerja jujur

·        Mengembangkan hubungan kerja yang saling pengertian dalam kepercayaan

·        Memberikan umpan balik dan saling membantu untuk meningkatkan kinerja

·        Mengelola kekompakan dan menjaga kualitas hubungan kerja yang harmonis

·        Menciptakan lingkungan kerja yang efektif, efisien, kreatif, produktif, dan berkinerja

HARI 2/DAY2

SESI 5: KEPRIBADIAN POSITIF DALAM PRINSIP LAYANAN MASYARAKAT

Sub Bahasan

·        Prinsip-prinsip dasar layanan masyarakat

·        Pelayanan dalam prinsip kehati-hatian ‘Know Your Customer’

·        Cara berinteraksi dengan berbagai perilaku masyarakat

·        Cara melayani kepribadian masyarakat yang berbeda

·        Memahami apa yang masyarakat inginkan

·        Memahami cara memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat

·        Memberikan keunggulan layanan yang benar-benar berarti untuk masyarakat

·        Menata kepribadian positif untuk pelayanan unggul

·        Integritas pribadi dalam pelayanan publik

·        Pelayanan yang etis sesuai prosedurdan tata krama

SESI 6 : TEKNIK BERTANYA DAN MENYAMPAIKAN TUJUAN PELAYANAN BERKUALITAS KEPADA MASYARAKAT

Sub Bahasan

·        Cara dan teknik bertanya yang etis kepada masyarakat

·        Teknik bertanya untuk memastikan kepuasan masyarakat

·        Teknik menyampaikan pelayanan dengan mutu terbaik

·        Memahami dan membentuk peran dalam rantai pelayanan masyarakat

·        Menjalankan sistem manajemen hubungan masyarakat untuk membantu organisasi mencapai reputasi

SESI 7: KETERAMPILAN TELEPON DAN  KESANTUNAN KOMUNIKASI  SUARA TANPA TATAP MUKA

Sub Bahasan

·        Menangani panggilan telepon dengan nada suara positif

·        Menempatkan dan merujuk panggilan telepon

·        Suara dengan emosi baik saat berbicara

·        Pengaruh pikiran dan perasaan saat berbicara

·        Kesantunan dalam komunikasi suara tanpa tatap muka

DAY 3/HARI 3

SESI 8: KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN PUBLIK

Sub Bahasan

·        Memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku pelayanan masyarakat

·        Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas akan mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan

·        Cara mudah mencerdaskan emosi melalui latihan dan kebiasaan hidup

·        Mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi

·        membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill

·        Sikap baik dalam empati pelayanan, kebiasaan-kebiasaan pelayanan yang memuaskan dan membahagiakan masyarakat

·        Memahami logika di balik harapan masyarakat dari kekuatan kecerdasan emosional

·        Cara berempati dengan masyarakat dan menjaga hubungan baik

·        Menunjukkan pelayanan yang memahami masyarakat dan peduli terhadap masalah mereka

SESI 9: MENJAGA LAYANAN MASYARAKAT DALAM KESEDERHANAAN SIKAP DAN PERILAKU

Sub Bahasan

·        Menangani pelayanan dengan profesional

·        Menangani perilaku warga yang marah

·        Menangani perilaku warga yang bersumpah

·        Menangani perilaku warga yang tidak percaya

·        Menangani perilaku warga yang menuntut

·        Menangani perilaku warga yang menangis

·        Menangani perilaku warga yang berbohong

·        Menangani perilaku warga yang merusak reputasi

·        Menangani antrian panjang

SESI 10: PENANGANAN KELUHAN MASYARAKAT

Sub Bahasan

·        Membuat keluhan masyarakat menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang masyarakat inginkan

·        Menangani keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelayanan sesuai prosedur

·        Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap keluhan

·        Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif

·        Memberikan apa yang masyarakat inginkan dengan senyum, dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan

·        Jadilah pribadi yang sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan

·        Memahami kepentingan masyarakat dan memahami peran Anda sebagai penjaga reputasi pelayanan negara

·        Prinsip kehati-hatian dalam menangani keluhan

·        Ketahui siapa yang sedang Anda layani

SESI 11: ETIKET DAN CARA BERKOMUNIKASI SECARA EFEKTIF DENGAN BAHASA TUBUH DAN KATA-KATA POSITIF

Sub Bahasan

·        Sinyal bahasa tubuh untuk kesan pertama yang hebat

·        Bahasa tubuh yang membuat pelanggan nyaman dan membiarkan Anda menjalin hubungan dengan mereka

·        Pemahaman dasar komunikasi verbal dan non verbal

·        Mengatur alur, akting, karakter, ekspresi, sifat dalam komunikasi

·        Mempermudah proses penyampaian pesan inti dalam komunikasi

·        Cerdas berkomunikasi secara persuasi dengan mengikuti aturan dan etika

·        Bahasa tubuh, sentuhan, parabahasa, penampilan fisik, warna, simbol, wawasan

·        Berpakaian, kontak mata, memperkenalkan orang, percakapan,tata krama, peristiwa sosial, etiket di tempat kerja, etiket lokal, etiket internasional

SESI RANGKUMAN INTISARI PELATIHAN DAN PENUTUPAN

·        Rangkuman dan motivasi perubahan

·        Manajemen implementasi ( take action)

UNTUK PELATIHAN HUBUNGI:

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210

Telepon: (021) 5701505 

Hp: 0812 131 888 99 

Fax: (021) 5738105

Website:http://djajendra-motivator.com

E-mail:training@djajendra-motivator.com

cropped-COVER-DSCN9179.jpg

PELATIHAN SERVING WITH HEART 2 HARI 16 JAM

PELATIHAN SERVING WITH HEART, PROGRAM 2 HARI 16 JAM

SERVING WITH HEART

Video pelatihan djajendra: http://www.youtube.com/user/MrDjajendra

DESKRIPSI

Pelayanan berkualitas dimulai dari soliditas korps pegawai dan pimpinan perusahaan, untuk memberikan layanan sepenuh hati dalam totalitas di internal perusahaan. Setelah soliditas pelayanan di internal perusahaan tercipta; maka setiap individu dari dalam perusahaan dapat melayani pelanggan/nasabah dalam keragaman dan perbedaan perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir pelanggan/nasabah. Diperlukan karakter individu yang unggul dalam kehidupan kerja, yang cerdas memberikan pelayanan dari hati yang tulus dan ikhlas kepada customer di internal dan eksternal perusahaan. Pelatihan selama 2 hari 16 jam ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi pelayanan di dunia nyata pelayanan. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan perusahaan.

TUJUAN PELATIHAN

1.     Memfasilitasi proses pembentukan karakter pelayanan yang totalitas dan sepenuh hati.

2.     Memfasilitasi proses pembentukan soliditas korps internal perusahaan, untuk memberikan pelayanan berkualitas dengan sepenuh hati.

3.     Memberikan layanan pelanggan yang baik dan berkelanjutan dalam konsistensi.

4.     Menetapkan perilaku  untuk menjamin peningkatan kepuasan pelanggan.

5.     Menginternalisasi perilaku penting untuk memastikan pelanggan memiliki kesan yang baik dari pelayanan dan bisnis.

6.     Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.

7.     Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna.

8.     Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.

MANFAAT PELATIHAN

1.     Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan pelanggan untuk pelanggan dari berbagai latar belakang.

2.     Peserta mampu mengembangkan soliditas korps di internal perusahaan untuk pelayanan berkualitas.

3.     Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan pelanggan, serta cerdas dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

4.     Peserta mampu menata kepribadian dalam wujud bahasa tubuh, kata-kata, nada suara, tampilan jati diri yang praktis untuk pelayanan terbaik.

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

MATERI PELATIHAN

HARI 1

SESI 1:  ENERGIZER (30 MENIT)

Aktivitas

1.     Ice Breaking

2.     Service Motivation

SESI 2: SERVING WITH HEART ( 3 JAM)

Sub Bahasan 

1.     Pelayanan dari ketulusan hati untuk membantu orang lain.

2.     Kesadaran untuk melayani nasabah dan perusahaan dengan totalitas.

3.     Mengembangkan soliditas korps di internal perusahaan.

4.     Menyederhanakan hubungan kerja yang kompleks dari hati yang ikhlas dan tulus.

5.     Menjaga hati dengan rasa syukur dan berkontribusi untuk pelayanan berkualitas.

6.     Memahami bahwa setiap orang memiliki sistem penilaian yang berbeda.

7.     Pelayanan dengan memberikan kasih dan mengendalikan ego.

8.     Pelayanan bukanlah kompetisi, tapi kontribusi dari hati yang penuh cinta.

SESI 3: SERVING WITH HEART (4,5 JAM)

Sub Bahasan

1.     Kepribadian positif dalam prinsip layanan sempurna pelanggan.

2.     Sumber pelayanan unggul.

3.     Peran staf front office dan pengembangan hubungan baik dengan nasabah.

4.     Karakter  layanan yang membuat nasabah merasa terlayani dengan baik.

5.     Etika, empati dan integritas dalam pelayanan.

6.     Teknik bertanya dan menyampaikan pelayanan kepada pelanggan.

7.     Menjaga layanan pelanggan dalam kesederhanaan sikap dan perilaku.

8.     Penanganan pengaduan, keluhan, dan cara berurusan dengan nasabah secara profesional.

9.     Berbicara dengan urutan kalimat untuk menjaga loyalitas pelanggan.

10.                        Teknik menyampaikan pelayanan kelas dunia dengan mutu terbaik.

11.                        Memahami dan membentuk peran dalam rantai pelayanan  pelanggan.

12.                        Menjalankan sistem manajemen hubungan pelanggan untuk membantu perusahaan mencapai loyalitas pelanggan.

HARI 2

SESI 4:  ENERGIZER (30 MENIT)

Aktivitas

1.     Ice Breaking

2.     Service Motivation

SESI 5: SERVING WITH HEART ( 3 JAM)

Sub Bahasan

1.     Faktor penentu kualitas layanan yang dirasakan nasabah.

2.     Manajemen menunggu/antri.

3.     Mengenal nasabah.

4.     Layanan kapan saja, di mana saja.

5.     Keterampilan telepon dan kesantunan komunikasi suara tanpa tatap muka.

6.     Berkomunikasi secara efektif dengan bahasa tubuh dan kata-kata positif.

7.     Etiket penampilan pribadi dalam pelayanan.

8.     Merawat nasabah dengan kualitas dan keunggulan.

9.     Kode etik untuk keunggulan layanan.

10.                        Konsep layanan berbasis teknologi dan keamanannya.

SESI 6: SERVING WITH HEART ( 4,5 JAM)

Sub Bahasan

1.     Peran dan fungsi kecerdasan emosi dalam pelayanan berkualitas.

2.     Kecerdasan emosi dan keunggulan kesadaran diri dalam pelayanan.

3.     Kecerdasan emosi dan keunggulan manajemen diri dalam pelayanan.

4.     Kecerdasan emosi dan keunggulan motivasi diri dalam pelayanan.

5.     Kecerdasan emosi dan keunggulan empati dalam pelayanan.

6.     Kecerdasan emosi dan keunggulan sosial skill dalam pelayanan.

7.     Kecerdasan emosi dan keunggulan pikiran positif dalam pelayanan.

8.     Membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill.

9.     Memahami logika di balik harapan pelanggan dari kekuatan kecerdasan emosional.

10.                        Memahami peran iklim budaya kerja dalam menjalankan kecerdasan emosi.

11.                        Memahami peran leadership dalam mewujudkan pelayanan yang cerdas emosi.

UNTUK TRAINING HUBUNGI

PT. DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210

Telepon: (021) 5701505 

Hp: 0812 131 888 99

Fax: (021) 5738105

Website:http://djajendra-motivator.com

E-mail:training@djajendra-motivator.com

PELATIHAN MOTIVASI LAYANAN BANK PROGRAM 4 JAM

Video pelatihan djajendra: http://www.youtube.com/user/MrDjajendra

PELATIHAN MOTIVASI LAYANAN BANK PROGRAM 4 JAM

TOPIK: MELAYANI NASABAH DENGAN LEBIH BAIK

DESKRIPSI

Keunggulan layanan nasabah adalah tentang mencapai keberhasilan perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan. Oleh karena itu, memberikan layanan nasabah yang berkualitas haruslah menjadi motivasi dari setiap orang di dalam perusahaan, dan tidak hanya terbatas sebagai tugas dan tanggung jawab dari front office, tapi juga menjadi tanggung jawab dari back office untuk mendukung semua kebutuhan front office secara maksimal, agar front office bisa menjalankan fungsi dan perannya untuk memberikan layanan nasabah yang berkualitas. Pelatihan motivasi layanan ini dirancang untuk perusahaan atau organisasi yang berorientasi kepada pelayanan nasabah berkualitas, dan setiap orang harus bisa menjalankan peran dan fungsi customer service secara berkualitas dalam integritas dan etika.

Pelatihan selama 4 jam ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari layanan nasabah. Bagaimana customer service dapat menangani dan mempengaruhi nasabah untuk tujuan pencapaian kinerja individu, kinerja tim, dan kinerja perusahaan. Bagaimana customer service berkomunikasi, menjadi profesional dalam pelayanan, cara mendapatkan rasa hormat, meningkatkan hubungan pelanggan dan mendapatkan keuntungan yang kompetitif secara keseluruhan melalui keunggulan layanan. Menyediakan layanan pelanggan/nasabah terbaik adalah apa yang akan membuat pelanggan datang kembali. Dengan menggunakan nilai-nilai pelayanan terbaik dan mengadopsi sikap baik  yang benar, para peserta pelatihan akan mampu menangani sebagian besar interaksi pelanggan dengan mudah, walaupun mungkin interaksi itu muncul dari kerumitan fakta realitas.

Fokus pelatihan adalah untuk mengajarkan menangani realitas layanan pelanggan di lapangan, dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan nasabah, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan nasabah, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.

KONSEP DASAR

Sifat layanan pelanggan/nasabah menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir pelanggan/nasabah. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten. Konsep dasar pelatihan selama 4 jam ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi pelayanan di dunia nyata pelayanan. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan perusahaan.

TUJUAN PELATIHAN

  1. Memberikan layanan pelanggan yang baik dan berkelanjutan dalam konsistensi.
  2. Memahami standar pelayanan pelanggan untuk keunggulan layanan pelanggan.
  3. Menetapkan perilaku  untuk menjamin peningkatan kepuasan pelanggan.
  4. Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan benar.
  5. Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan pelanggan.
  6. Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan yang sulit.
  7. Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
  8. Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna.
  9. Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus Pada Pelatihan Aktif, Presentasi, Interaktif, Bermain Peran, Simulasi, Studi Kasus, Dan Diskusi.

MANFAAT PELATIHAN

  1. Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan pelanggan untuk pelanggan dari berbagai latar belakang.
  2. Peserta mampu menggunakan empati untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.
  3. Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan pelanggan, serta cerdas dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
  4. Peserta mampu memiliki kebiasaan pelayanan yang efektif untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
  5. Peserta mampu membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi dengan pelanggan.

MATERI PEMBAHASAN SELAMA 4 JAM

  • Kepribadian Positif Dalam Prinsip Layanan Sempurna Pelanggan.
  • Sumber Pelayanan Unggul Bank.
  • Peran Staf Front Office Dan Pengembangan Hubungan Baik Dengan Nasabah.
  • Karakter  Layanan Yang Membuat Nasabah Merasa Terlayani Dengan Baik.
  • Kecerdasan Emosional Sebagai Dasar Pelayanan Sempurna.
  • Etika, Empati Dan Integritas Dalam Pelayanan.
  • Teknik Bertanya Dan Menyampaikan Pelayanan Kepada Pelanggan.
  • Menjaga Layanan Pelanggan Dalam Kesederhanaan Sikap Dan Perilaku.
  • Penanganan Pengaduan, Keluhan, Dan Cara Berurusan Dengan Nasabah Secara Profesional.
  • Faktor Penentu Kualitas Layanan Yang Dirasakan Nasabah.
  • Manajemen Menunggu/Antri
  • Mengenal Nasabah.
  • Layanan Bank, Kapan Saja, Di Mana Saja.
  • Keterampilan Telepon Dan  Kesantunan Komunikasi Suara Tanpa Tatap Muka.
  • Berkomunikasi Secara Efektif Dengan Bahasa Tubuh Dan Kata-Kata Positif.
  • Etiket Penampilan Pribadi Dalam Pelayanan.
  • Merawat Nasabah Dengan Kualitas Dan Keunggulan.
  • Kode Etik Untuk Keunggulan Layanan.
  • Konsep Layanan Berbasis Teknologi Dan Keamanannya.

UNTUK PELATIHAN HUBUNGI:

Email: training@djajendra-motivator.com

PELATIHAN EXCELLENT SERVICE PROGRAM 1 HARI 8 JAM

EXCELLENT SERVICE TRAINING - DJAJENDRA

Video pelatihan djajendra: http://www.youtube.com/user/MrDjajendra

PELATIHAN EXCELLENT SERVICE PROGRAM 1 HARI 8 JAM

TOPIK: BUILDING TRUST AND PROVIDING EXCELLENT SERVICE THROUGH COMMUNICATION DAN EMOTIONAL INTELLIGENCE

“Sikap Sabar Dalam Menghadapi Customer Dan Sikap Patuh Pada Mutu Pelayanan Perusahaan Akan Menghasilkan Pelayanan Prima.” – Djajendra.

“Pelayanan Tanpa Motivasi Akan Mengambil Semua Kesempatan Baik, Dan Perusahaan Tidak Akan Mampu Menghasilkan Kinerja Yang Hebat.” – Djajendra.

DESKRIPSI

Keunggulan pelayanan pelanggan adalah tentang mencapai keberhasilan perusahaan untuk  meningkatkan pendapatan dan keuntungan. Oleh karena itu, memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas haruslah menjadi motivasi dari setiap orang di dalam perusahaan, dan tidak hanya terbatas sebagai tugas dan tanggung dari front office, tapi juga menjadi tanggung jawab dari back office untuk mendukung semua kebutuhan front office secara maksimal, agar front office bisa menjalankan fungsi dan perannya untuk memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas. Pelatihan motivasi ini dirancang untuk perusahaan atau organisasi yang berorientasi kepada pelayanan pelanggan berkualitas, dan setiap orang harus bisa menjalankan peran dan fungsi customer service secara berkualitas dalam integritas dan etika.

Peran terpenting dari seorang customer service adalah membangun reputasi baik perusahaan kepada para pelanggan. Seorang customer service haruslah menjadi pemimpin, komunikator, motivator, dan salesman yang hebat dalam relasinya dengan para pelanggan. Customer service juga harus cerdas melayani setiap kepentingan internal manajemen secara berkualitas. Bila sebuah komplain pelanggan tidak ditanggapi segera, maka komplain tersebut akan menjadi energi yang merusak reputasi dan kredibilitas perusahaan. Bila perusahaan masih hanya tergantung kepada kehebatan keterampilan teknis para customer service, tanpa bekerja keras membangun mind set customer service sesuai rencana dan visi perusahaan, maka pelayanan hanya akan menjadi rutinitas keharusan bisnis tanpa kebaikan dan manfaat buat pelanggan dan perusahaan.

Mengingat selama ini hampir semua perusahaan hanya menuntut kepada para customer service atau front linernya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi, tanpa pernah mau memahami suasana hati dan pikiran si customer service. Padahal, sehebat apa pun keterampilan teknis si customer service, bila perasaan dan pikirannya tidak termotivasi untuk bersikap baik dan memberikan yang terbaik buat para pelanggan, maka si customer service itu tidak lebih hanya menjadi perusak reputasi dan kredibilats perusahaan.

Pelatihan selama satu hari ini, akan memberikan motivasi dan inspirasi untuk memperkuat mind set customer service, agar para customer service mampu mewujudkan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi, melalui pelayanan prima yang persuasif, yang berlandaskan perasaan positif dan pikiran positif.

KONSEP DASAR

Setiap customer service wajib memiliki motivasi yang tinggi untuk melayani pelanggan. Motivasi yang tinggi ini harus diiringi dengan karakter dan mind set yang sepenuh hati terfokus untuk menjalankan peran dan fungsi pelayanan dengan maksimal dan total.

TUJUAN

Memotivasi mindset dan karakter customer service bahwa pelayanan pelanggan berkualitas menjadi salah satu kunci sukses perusahaan, bersamaan dengan sikap baik untuk melayani kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati.

METODE PELATIHAN

Presentasi, Tanya-Jawab, Studi Kasus, Brainstorming, Games, Diskusi, Role Play, Icebreaker.

MANFAAT

  1. Peserta belajar memahami pentingnya layanan pelanggan untuk membuat keuntungan dan keberhasilan organisasi.
  2. Peserta belajar memahami pelanggan untuk melayani pelanggan secara efektif.
  3. Peserta mendapatkan cara-cara  komunikasi persuasif yang diperlukan untuk memberikan pelayanan pelanggan berkualitas.
  4. Peserta mendapatkan nilai-nilai positif dalam membangun reputasi baik perusahaan melalui fungsi dan peran customer service.
  5. Peserta mendapatkan cara dan teknik untuk mengembangkan kecerdasan emosional dalam memberikan pelayanan berkualitas.
  6. Peserta dimotivasi untuk menyiapkan kualitas diri pribadi yang selaras dengan prinsip dan nilai budaya pelayanan beretika.
  7. Peserta dicerahkan untuk menjalankan kehidupan kerja dan kehidupan pribadi dengan bahagia.
  8. Peserta belajar etika bertelepon dan standar etika tatap muka, apa yang harus dikatakan dan bagaimana menangani pelanggan.
  9. Peserta belajar mengelola dan memantau keluhan pelanggan.
  10. Peserta meningkatkan kesadaran diri dan memahami dampak dari gaya hubungan interpersonal.
  11. Peserta meningkatkan rasa percaya diri dan belajar menangani pelanggan yang tidak puas dan marah secara efektif.
  12. Peserta berani mengambil tindakan untuk membuat perubahan positif.
  13. Peserta mendapatkan motivasi dan inspirasi untuk membangun karakter dan mind set yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan bermutu tinggi.
  14. Peserta  mendapatkan tips dan trik untuk menuju etos kerja yang diperkaya dengan nilai-nilai kerja terbaik. Termasuk, dapat mendiskusikan semua persoalan dan tantangan kerja, untuk mendapatkan inspirasi dan motivasi dari pembicara.

MATERI PEMBAHASAN

PK. 08.30 – PK 10.00 WIB. SESI 1: CUSTOMER SERVICE DENGAN KARAKTER YANG MEMBUAT PELANGGAN MERASA TERLAYANI DENGAN BAIK.

Dalam sesi 1, peserta belajar memperlakukan setiap pelanggan sebagai pelanggan penting. Belajar meningkatkan motivasi diri dan sikap ekselen (excellent). Belajar menomorsatukan kepentingan pelanggan. Belajar membuat pelanggan senang dan terpuaskan semua harapan dan kebutuhannya. Belajar membangun karakter diri untuk mendapatkan lebih banyak penghargaan diri positif dari stakeholder. Belajar memecah masalah dan menemukan solusi pelayanan berkualitas. Belajar memiliki perilaku, sifat, kebiasaan, etika, dan integritas dalam memberikan pelayanan berkualitas.

PK. 10.00 – 10.15 WIB: COFFEE BREAK

PK. 10.15 – 12.00 WIB. SESI 2: TEKNIK BERKOMUNIKASI SECARA EFEKTIF UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN

Dalam sesi 2, peserta belajar meningkatkan kualitas perilaku komunikasi verbal dan nonverbal dalam meningkatkan layanan pelanggan berkualitas.  Belajar sikap dan perilaku mentalitas pelayanan pelanggan prima. Belajar mengidentifikasi karakteristik pelayanan pelanggan berkualitas dalam tatap muka, telepon, dan komunikasi email. Belajar memahami keluhan pelanggan sebagai kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Belajar memanfaatkan kekuatan sikap baik diri sendiri dalam menyediakan layanan pelanggan berkualitas prima. Belajar meningkatkan profesionalisme melalui teknik komunikasi yang baik di garis depan perusahaan (frontline). Belajar meningkatkan hubungan positif dengan pelanggan. Belajar menangani pengaduan pelanggan secara efektif. Belajar mengembangkan keterampilan komunikasi efektif dengan cara-cara persuasif.

PK. 12.00 – 13.00 WIB: LUNCH BREAK

PK. 13.00 – 15.00 WIB. SESI 3 :  KECERDASAN EMOSIONAL SEBAGAI DASAR PELAYANAN SEMPURNA

Dalam sesi 3, peserta belajar memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku pelayanan pelanggan. Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas pasti akan mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan organisasi. Peserta belajar untuk mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi. Peserta belajar membangun hubungan , komunikasi, interaksi, melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill. Peserta belajar melakukan penanganan pengaduan melalui kecerdasan emosional. Peserta belajar  memberikan layanan unggulan melalui kecerdasan emosional. Peserta belajar memiliki sikap, empati, dan kebiasaan-kebiasaan pelayanan yang memuaskan dan membahagiakan pelanggan.

PK.15.00 – 15.15 WIB: COFFEE BREAK

PK.15.15 – 16.45 WIB. SESI 4 : ETIKA PELAYANAN SEMPURNA (INTEGRITAS, ETIKA, LOYALITAS, DAN TANGGUNG JAWAB MORAL)

Dalam sesi 4, peserta belajar mengimplementasikan etika pelayanan sempurna. Belajar tentang manfaat perilaku beretika untuk membangun reputasi organisasi. Belajar tentang implikasi hukum terkait dengan pengabaian etika pelayanan. Belajar mengurangi perilaku negatif yang berpotensi menciptakan kemacetan dalam pelayanan organisasi.  Belajar melestarikan lingkungan kerja dengan nilai-nilai etika, integritas, loyalitas, moralitas, dan tanggung jawab. Belajar membangun hubungan yang jelas dan jujur dalam hubungan profesional dan bisnis dengan semua pelanggan dan calon pelanggan.  Belajar bersikap adil, benar, jujur, dan memberikan jaminan mutu pelayanan kepada organisasi dan stakeholder.

Untuk pelatihan hubungi www.djajendra-motivator.com

PELATIHAN PUBLIC SERVICE EXCELLENCE PROGRAM 1 HARI 8 JAM

PUBLIC SERVICE EXCELLENCE TRAINING - DJAJENDRA

Video pelatihan djajendra: http://www.youtube.com/user/MrDjajendra

PELATIHAN PUBLIC SERVICE EXCELLENCE PROGRAM 1 HARI 8 JAM

TOPIK: SERVICE EXCELLENCE IN THE PUBLIC SECTOR

DESKRIPSI

Pelayanan Publik adalah pelayanan untuk seluruh warga masyarakat yang melibatkan warga individu, kelompok, dan bisnis. Warga masyarakat yang beragam dalam persepsi dan karakter membutuhkan pelayanan yang berespon lebih cepat, lebih relevan dan lengkap dengan informasi yang mereka butuhkan. Apalagi sekarang ini warga masyarakat sudah lebih berpendidikan dan lebih terinteraksi dengan dunia global. Akibatnya, mereka memiliki wawasan yang lebih luas dan berharapan yang lebih tinggi dari Pelayanan Publik.

Etos pelayanan di sektor publik harus mengedepankan nilai-nilai demokrasi, rasa hormat, memiliki kecerdasan sosial untuk memahami keterlibatan masyarakat, keadilan pelayanan dalam keanekaragaman warga masyarakat, transparansi dan akuntabilitas, pelayanan berkelanjutan untuk menciptakan keharmonisan antara instansi dengan warga masyarakat.

Pelayanan Publik sangat berbeda dengan pelayanan pelanggan di sektor bisnis, di mana perusahaan dapat memilih jenis dan segmen pelanggan untuk dilayani. Tetapi, dalam pelayanan publik instansi pemerintah tidak dapat memilih siapa yang harus dilayani, karena adanya keadilan sosial untuk memperhatikan dan melayani setiap warga masyarakat dengan adil. Demikian juga, warga masyarakat yang menggunakan layanan publik tidak memiliki pilihan, mereka hanya memiliki satu pintu untuk mendapatkan pelayanan dari instansi terkait.

Peran terpenting dari seorang Pelayan Publik adalah membangun reputasi baik instansi kepada warga masyarakat. Seorang Pelayan Publik haruslah menjadi komunikator yang persuasif dalam relasinya dengan warga masyarakat. Keterampilan pelayanan di sektor publik harus cerdas berurusan dengan kompleksitas kebutuhan warga; harus cerdas beroperasi di lingkungan politik yang saling mempengaruhi; harus cerdas membangun instansi yang berkinerja tinggi di bidang pelayanannya; dan harus cerdas memahami kebutuhan layanan dari kelompok-kelompok masyarakat.

Pelatihan selama satu hari ini bertujuan untuk memelihara sikap pelayanan prima dalam Pelayanan Publik.  Memacu pengembangan inisiatif  peserta dalam memberikan Pelayanan Publik untuk keunggulan instansi, dan keterbukaan sikap terhadap masukan dan saran dari publik dan bisnis.

KONSEP DASAR

Dengan semakin terintegrasinya warga masyarakat dalam lingkungan global maupun lokal yang berubah dengan cepat, Instansi Publik harus lebih gesit dan terus berbenah diri untuk menjaga pelayanan yang memenuhi harapan dan kebutuhan warga masyarakat.

TUJUAN

Pelatihan ini bertujuan untuk memotivasi dan memberikan pencerahan, agar peserta dapat memaksimalkan potensi mereka, sehingga dapat memberikan Pelayanan Publik yang lebih berkualitas melalui kesadaran diri tertinggi. Dan juga, memotivasi peserta untuk selalu merawat  sikap, perilaku, emosional, dan karakter yang etis dalam keunggulan integritas pribadi. Peserta akan diberikan pengetahuan untuk selalu dapat termotivasi, terlibat, inovatif dan giat dalam memacu pengembangan diri dengan berbagai inisiatif positif untuk memberikan Pelayanan Publik terbaik.

METODE PELATIHAN

Presentasi, Tanya-Jawab, Studi Kasus, Brainstorming, Games, Diskusi, Role Play, Icebreaker.

MANFAAT

  1. Peserta belajar memahami pentingnya layanan publik untuk meningkatkan reputasi dan kredibilitas instansi.
  2. Peserta belajar teknik dan cara melayani publik dengan efektif.
  3. Peserta mendapatkan cara-cara  komunikasi persuasif yang diperlukan untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas.
  4. Peserta mendapatkan nilai-nilai positif dalam membangun kesadaran diri untuk menjalankan peran dan fungsi pelayanan publik dengan sempurna.
  5. Peserta mendapatkan cara dan teknik untuk mengembangkan kecerdasan emosional dalam memberikan pelayanan publik berkualitas.
  6. Peserta dimotivasi untuk menyiapkan kualitas diri pribadi yang selaras dengan prinsip dan nilai budaya pelayanan yang etis.
  7. Peserta dicerahkan untuk menjalankan kehidupan kerja dan kehidupan pribadi dengan bahagia.
  8. Peserta belajar etika bertelepon dan standar etika tatap muka, apa yang harus dikatakan dan bagaimana menangani layanan publik.
  9. Peserta belajar mengelola dan memantau keluhan publik.
  10. Peserta meningkatkan kesadaran diri dan memahami dampak dari gaya hubungan interpersonal.
  11. Peserta meningkatkan rasa percaya diri dan belajar menangani ketidakpuasan dalam pelayanan publik.
  12. Peserta berani mengambil tindakan untuk membuat perubahan positif.
  13. Peserta mendapatkan motivasi dan inspirasi untuk membangun karakter dan mind set yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan bermutu tinggi.
  14. Peserta  mendapatkan tips dan trik untuk etos pelayanan publik yang diperkaya dengan nilai-nilai kerja terbaik. Termasuk, dapat mendiskusikan semua persoalan dan tantangan kerja, untuk mendapatkan inspirasi dan motivasi dari pembicara.

MATERI PEMBAHASAN

Pk. 08.30 – Pk 10.00 Wib. Sesi 1: Karakter Pelayanan Publik Yang Membuat Warga Masyarakat Merasa Terlayani Dengan Baik.

Pk. 10.00 – 10.15 Wib: Coffee Break

Pk. 10.15 – 12.00 Wib. Sesi 2: Berinteraksi Dan Berkomunikasi Secara Efektif Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan

Pk. 12.00 – 13.00 Wib: Lunch Break

Pk. 13.00 – 15.00 Wib. Sesi 3 :  Kecerdasan Emosional Dan Kecerdasan Sosial Sebagai Dasar Pelayanan Publik

Pk.15.00 – 15.15 Wib: Coffee Break

Pk.15.15 – 16.45 Wib. Sesi 4 : Etika Pelayanan Dalam Wujud Integritas Pribadi, Loyalitas, Dan Tanggung Jawab Moral Terhadap Instansi Dan Publik.

UNTUK MENGUNDANG DJAJENDRA HUBUNGI:

www.djajendra-motivator.com

Mobile phone :  0812 131 888 99

Email: training@djajendra-motivator.com

CUSTOMER SERVICE ETHICS TRAINING 8 JAM

Business Ethics- Djajendra

Video pelatihan djajendra: http://www.youtube.com/user/MrDjajendra

PELATIHAN CUSTOMER SERVICE ETHICS, PROGRAM 1 HARI 8 JAM

“Customer Service Dengan Etika pelayanan Tahu Bahwa Kesuksesan Perusahaan Sangat Tergantung Pada Persepsi Pelanggan, Yaitu Saat Pelanggan Merasakan kebaikan Dan Kejujuran Dari Pelayanan Perusahaan.”-Djajendra

DESKRIPSI

Etika merupakan prinsip moral yang mengatur atau mempengaruhi perilaku seseorang. Etika dalam bisnis sangat penting karena perusahaan bekerja dengan stakeholder dalam sebuah komunitas yang berorientasi kepada pelayanan, dan para stakeholder tersebut harus dapat mempercayai perusahaan, agar bisnis yang dijalankan perusahaan selalu unggul dan mampu menempatkan reputasi dan kredibilitas  di mindset stakeholder. Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan,  dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.

Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan berbudaya. Hal ini akan tercermin dari ketersediaan standar pelayanan, budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja yang diharapkan untuk menjadi perilaku pelayanan yang etis. Mengembangkan lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, untuk pelanggan eksternal dan internal, merupakan keunggulan yang akan membuat perusahaan selalu sukses di front line. Prinsip-prinsip dan nilai-nilai yang menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis; akan menghasilkan perilaku pelayanan customer service yang fokus pada kebutuhan pelanggan melalui perilaku yang profesional, sabar, tenang, jujur, hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh pada panduan kode etik pelayanan perusahaan.

Program customer service ethics ini akan membantu peserta untuk berperilaku dengan cara kerja yang profesional dan etis dalam lingkungan tempat kerja dan pelayanan bisnis perusahaan. Peserta akan dapat merawat pelanggan melalui pelayanan sempurna yang etis dan berkualitas, seperti memberikan pelayanan prima melalui sikap baik dan pengetahuan etika yang sempurna, menerima dan memuaskan harapan pelanggan, dan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan yang patuh pada etika bisnis dan kode etik pelayanan.

KONSEP DASAR

Secara garis besar, program pelatihan customer service ethics berangkat dari sebuah konsep dasar bahwa setiap orang dibidang pelayanan harus memahami dan menguasai keterampilan etika pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan sempurna kepada pelanggan. Customer service adalah jenis pekerjaan yang membutuhkan banyak interaksi dengan pelanggan sehingga wajib memiliki sikap yang beretika terhadap pekerjaan dan terhadap pelanggan. Customer service harus bertindak dengan kejujuran dan integritas, untuk menghormati dan memperlakukan pelanggan melalui sikap ramah yang etis dan berkualitas tinggi, untuk  bisa memberikan pelayanan unggul.

TUJUAN PELATIHAN

Melalui pelatihan ini, peserta diharapkan:

  1. Bekerja dengan standar etika dan profesionalisme tertinggi.
  2.  Bekerja untuk mencapai tingkat kinerja tertinggi.
  3.   Memenuhi prinsip-prinsip pelayanan berkualitas.
  4.   Mampu memberikan pelayanan kualitas tinggi.
  5.  Bekerja secara objektif melalui kompetensi dan perilaku profesional  yang berstandarkan nilai-nilai budaya kerja yang etis.
  6.  Menguasai teknik dan strategi etika pelayanan sempurna.
  7.   Mampu mengoptimalkan kepribadian diri untuk memberikan pelayanan beretika tinggi.

METODE PELATIHAN

Presentasi, Tanya-Jawab, Diskusi, Brainstorming, Role Play, Games Dan Icebreaker.

MATERI

SESI 1: The Importance of Service Ethics

Sub bahasan sesi 1: Pengertian perilaku etis dan manfaatnya untuk bisnis; sumber, isi dan jenis-jenis etika untuk pelayanan; nilai – nilai etika dalam pelayanan; perbedaan dan persamaan antara hukum, kebijakan dan etika; etika yang baik berarti bisnis yang baik; perilaku etis dalam pelayanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan; pemahaman tentang model etika untuk pelayanan sempurna.

SESI 2: Customer Service Code of Ethics

Sub bahasan sesi 2: prinsip dasar kode etik pelayanan; pemahaman kode etik pelayanan sebagai kewajiban untuk melayani pelanggan/stakeholder; kode etik pelayanan untuk memenuhi harapan, kepentingan, kebutuhan, keuntungan, reputasi,dan kinerja  perusahaan; kode etik pelayanan untuk meningkatkan kredibilitas, profesionalisme, kualitas, keyakinan, integritas, objektivitas, kompetensi profesional, kerahasiaan, perilaku profesional, dan standar teknis pelayanan.

SESI 3: Building Trust and Customer Service Ethics

Sub bahasan sesi 3: menjelaskan pentingnya kepercayaan dalam pelayanan; karakteristik yang membedakan kepercayaan berbasis etika dan tanpa etika; cara menjalankan etika untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan; menjelaskan bagaimana dasar-dasar pengetahuan etika dapat  membantu membangun kepercayaan dan hubungan positif; memahami pentingnya etika dalam semua komitmen dan janji kepada pelanggan; bahaya dari perilaku tidak etis terhadap pelayanan prima.

SESI 4: Best Practice – Providing Excellent Customer Service

Sub bahasan sesi 4: Prinsip dasar untuk menyediakan layanan pelanggan yang unggul; karakter dan kepribadian untuk pelayanan unggul; sikap positif dalam budaya kerja sama yang kolaboratif untuk pelayanan unggul; selalu siap untuk bertemu dengan tantangan dalam pelayanan; mengoptimalkan kecerdasan emosional dalam memberikan pelayanan unggul; mau bertanya, mau berubah, mau mengevaluasi diri, dan mau berpikir kreatif dalam memberikan pelayanan unggul; selalu merasa senang, nyaman, dan bahagia untuk memberikan pelayanan unggul.

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL
Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210
Telepon: (021) 5701505 
Hp: 0812 131 888 99
Fax: (021) 5738105