DJAJENDRA CORPORATE MOTIVATOR

“Pelayanan Customer Bermutu Sempurna Adalah Tanggung Jawab Dari Setiap Orang Diperusahaan, Tapi Juga Merupakan Sikap Hidup Dari Frontliner Kepada Customer.” – Djajendra

Sebagian besar dari reputasi sebuah perusahaan selalu ditentukan oleh sikap baik para karyawan frontline dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada customer. Ketika setiap orang di frontline perusahaan sadar untuk menjaga etika, sopan santun, moralitas, dan sikap baik, maka customer akan semakin yakin kepada reputasi dan kredibilitas perusahaan.

Berikut beberapa langkah bijak yang wajib dilakukan oleh manajemen, agar para frontliner mampu menjadi ujung tombak perusahaan yang tajam dan dinamis.

Manajemen harus berbicara dengan semua frontliner, agar para frontliner ini mau menjadi pribadi-pribadi yang paling positif dan paling bersikap baik terhadap siapa pun.

Manajemen harus mengingatkan kepada para frontliner bahwa mereka adalah ujung tombak dalam menghasilkan bisnis buat kemajuan perusahaan, jadi mereka harus siaga penuh dalam memberikan pelayanan bermutu tinggi kepada customer.

Manajemen harus membangun mind set kepemimpinan diri sendiri yang kuat dan tangguh kepada setiap pribadi-pribadi frontline, agar mereka mampu memimpin dirinya sendiri secara sempurna untuk memberikan pelayanan berkualitas tinggi yang professional kepada perusahaan dan customer.

Manajemen harus selalu memotivasi dan menyemangati para frontliner agar mereka mampu menjalankan fungsi dan peran kerjanya secara total dan bijaksana.

Manajemen harus selalu fokus untuk merawat dan mensosialisasikan SOP pelayanan customer kepada setiap frontliner secara rutin dan berkelanjutan.

Manajemen harus selalu menjadi kepemimpinan yang bijak, profesional, berenergi, dan berkualitas tinggi terhadap pelayanan dan perhatinnya kepada para frontliner.

Manajemen tidak boleh membiarkan para frontliner berjuang sendiri tanpa dukungan yang kuat dari backoffice perusahaan.

Manajemen harus selalu melakukan inovasi pelayanan melalui ide-ide baru yang mampu menarik minat customer-customer baru.

Manajemen harus selalu mengingat fungsi dan peran kerjanya untuk menjadi faktor penting dalam menjaga semangat, motivasi, gairah kerja, dan rasa percaya diri para frontliner.

Untuk seminar/training hubungi www.djajendra-motivator.com

“Seorang Penjual Yang Hebat Tahu Bahwa Ia Harus Membangun Jembatan Abadi Untuk Dapat Menghubungkan Dirinya Dengan Orang Lain Dalam Setiap Waktu Dan Zaman.” – Djajendra

“Aku lolos tidak dipecat, targetku untuk mendapatkan jumlah pembeli terpenuhi.” Kata seorang penjual dalam ekspresi yang senang

“Apa rahasia Anda untuk mendapatkan banyak pembeli.” Tanya aku dengan penasaran

“Rahasianya, saya berhubungan dengan baik, dan selalu merawat hubungan dengan pembeli untuk menjadi lebih baik.” Kata si penjual

Dialog di atas adalah dialog yang pernah terjadi antara saya dengan seorang penjual dari sebuah perusahaan properti ternama.

Untuk dapat menjadi penjual andal seseorang harus mengalami banyak proses kehidupan yang terkait dengan cara membangun hubungan yang hebat dengan orang lain. Seorang penjual yang hebat tahu bahwa ia harus membangun jembatan abadi untuk dapat menghubungkan dirinya dengan orang lain dalam setiap waktu dan zaman. Oleh karena itu, dia akan selalu menghindar untuk membangun tembok abadi dengan siapa pun dan apa pun. Seorang penjual akan selalu berpikir bahwa setiap orang adalah calon pembeli, dan dia selalu menyediakan dirinya buat melayani orang-orang lain dengan sepenuh hati dan tulus, walaupun orang-orang yang dilayani tersebut tidak peduli kepada layanannya.

Para penjual yang sukses selalu melakukan upaya lebih besar untuk berhubungan dengan para calon pembeli pada tingkat pribadi. Mereka membuat prioritas untuk membiarkan para calon pembeli tahu bahwa dia bukan hanya seorang penjual, tapi juga seorang teman dan sahabat. Mereka mendengarkan alasan dan kekhawatiran para calon pembeli. Mereka membuat komunikasi yang lebih baik dengan calon pembeli, dan tidak terlalu memaksa calon pembeli untuk membeli sekarang, sebab, buat mereka calon pembeli seperti pohon-pohon buah kecil yang suatu hari pasti akan tumbuh besar untuk menghasilkan buah-buah yang berkualitas, asal sejak dini dirawat dengan sepenuh hati.

Rahasia sukses dari para penjual yang saya amati adalah kemampuan mereka untuk berhubungan dengan orang-orang lain dan menciptakan ikatan yang kuat dalam hubungan yang abadi dan bermakna. Mereka selalu menjadi diri sendiri yang nyata, tulus, otentik, dan terhubung secara emosional dengan orang lain. Mereka berupaya dan berjuang untuk menjadi tertarik daripada menarik pelanggan. Untuk itu, mereka berusaha untuk mengenal para calon pembeli dari dekat melalui hubungan yang lebih baik.

Jadilah penjual yang transparan dan biarkan para calon pembeli melihat Anda sebagai orang yang pantas dipercaya untuk pembelian mereka.

“Saya Selalu Hadir Ke Tempat Pelatihan Sebagai Seorang Murid Yang Pembelajar. Sebab, Sering Sekali Saya Menemukan Para Guru-Guru Yang Luar Biasa Di Tempat Pelatihan, Dan Para Guru-Guru Ini Selalu Memperkaya Pengalaman Dan Wawasan Saya. “ – Djajendra

Tidak dapat diragukan lagi bahwa peran customer service dalam pelayanan pelanggan sangat menentukan reputasi dan kredibilitas perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan harus selalu mendorong motivasi, moral, kecerdasan emosi, dan sikap baik para customer service dalam setiap interaksi dengan pelanggan. Intinya, para customer service harus terus-menerus didorong dan dicerahkan agar mereka selalu dalam kondisi yang paling cemerlang untuk melayani para pelanggan.

Beberapa waktu yang lalu ada sebuah perusahaan asuransi terbesar mengundang saya untuk memberikan pelatihan Customer Service Excellence, dengan judul How to Win and Keep Customers. Pelatihan ini terfokus untuk mencerdaskan emosi,etika, komunikasi, sikap, dan relasi dengan para klien. Dalam pelatihan ini ada seorang peserta yang luar biasa cerdas dan kaya dengan pengalaman pelayanan. Beliau sudah lebih dari dua puluh lima tahun mengabdikan dirinya di bidang asuransi, dan masih terus melayani para kliennya dengan bijak dan cerdas. Menurut beliau rahasia kesuksesannya dibidang pelayanan adalah selalu bersikap baik dan menjaga etika kepada para klien.

Beliau juga mengatakan bahwa sikap baik dan etika merupakan dua hal yang selalu pasti akan disenangi oleh siapapun dalam interaksi. Dan hal ini telah beliau buktikan melalui pengalaman-pengalaman interaksinya dengan para klien. Beliau juga menegaskan bahwa kepuasan klien akan tercapai, jika para customer service bekerja dengan hati nurani, moral yang kaya dengan sifat baik, dan jauh dari stres.

Kelas saya menjadi sangat interaktif dengan sikap proaktif dari para peserta. Semua peserta terlihat luar biasa dan sangat menguasai cara memberikan pelayanan berkualitas kepada kliennya. Mereka juga sangat paham bahwa dengan menciptakan hubungan yang langgeng dengan klien, maka mereka secara otomatis akan dapat meningkatkan loyalitas klien, dan sekaligus meningkatkan keuntungan perusahaan.

Mengajar di kelas yang penuh dengan orang-orang yang antusias dan cerdas adalah sebuah kebahagiaan buat saya. Saya selalu hadir ke sebuah tempat pelatihan sebagai seorang murid yang pembelajar. Sebab, sering sekali saya menemukan para guru-guru yang luar biasa di tempat pelatihan, dan para guru-guru ini selalu memperkaya pengalaman dan wawasan saya.

“Pelanggan Anda Butuh Perhatian Dan Dukungan Dari Anda. Tugas Anda Adalah Menyiapkan Etika Dan Emosi Yang Berintegritas Untuk Para Pelanggan Anda.” – Djajendra

Pekerjaan customer service bukanlah pekerjaan mudah, dan tidak semua orang memiliki kemampuan untuk melayani pelanggan yang berwatak aneka ragam. Beberapa bulan yang lalu, ada seorang kenalan saya yang diterima bekerja di sebuah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Kenalan saya ini baru tamat dari sebuah universitas ternama di Jakarta dengan nilai yang cukup tinggi. Setelah melewati berbagai macam tahapan penyaringan untuk dapat diterima di perusahaan telekomunikasi tersebut, dia akhirnya diterima dan ditempatkan di sebuah unit pelayanan perusahaan tersebut.

Apa yang terjadi? Setelah dua minggu di terima kerja, kenalan saya ini mulai sakit-sakitan, dia mengalami depresi yang luar biasa. Persoalannya adalah dia tidak mampu berinteraksi dengan para pelanggan yang sering sekali melontarkan kalimat-kalimat negatif bila ada masalah dengan produk yang mereka beli dari perusahaan telekomunikasi tersebut. Padahal dia telah diajarkan oleh perusahaannya untuk wajib berinteraksi dengan pelanggan secara  sopan, profesional, hormat, dan melayani. Termasuk, memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik dalam setiap interaksi dengan pelanggan.

Saya mencoba membesarkan hati dan daya tahan kenalan saya ini untuk tetap sabar dan tegar menjalani rutinitas di tempat kerjanya. Tetapi, kata-kata saya ternyata tidak ampuh untuk membuatnya bertahan dari perusahaan yang solid tersebut. Apalagi untuk masuk kerja ke perusahaan telekomunikasi tersebut juga tidak gampang, memerlukan berbagai kualifikasi dan kompetensi yang sangat tinggi. Artinya, kenalan saya ini memiliki kualifikasi dan kompetensi yang tinggi. Tapi, dia menyerah oleh kegagalannya dalam berinteraksi dengan pelanggan.

Kenalan saya ini sekarang sangat bahagia bekerja di sebuah perusahaan kecil di bidang pembelian. Dan menjadi orang kepercayaan dari pemilik perusahaan tersebut.

Setelah berbicara dari hati ke hati dan mendiagnosa akar permasalahan dari kegagalan kenalan saya di perusahaan telekomunikasi tersebut. Saya menemukan dua hal yang tidak dikuasai oleh kenalan saya, yaitu etika pelayanan dan kecerdasan emosional dalam pelayanan.

Saya masih ingat, ketika saya menjadi direktur marketing di sebuah bank swasta, saya terjun langsung untuk mengajar etika dan kecerdasan emosional di bidang pelayanan kepada para front liner bank tersebut. Saya selalu mengajarkan kepada para front liner saya bahwa setiap orang tidak luput dari kesalahan, sebab kesalahan dan kegagalan adalah hal yang sangat manusiawi. Oleh sebab itu, para front liner atau customer service akan saya nilai bukan oleh fakta bahwa mereka melakukan kesalahan dan kegagalan untuk memahami persepsi pelanggan, tetapi oleh seberapa cepat para front liner atau customer service mampu berdiri tegar untuk memperbaiki kesalahan dan kegagalan. Bila pelanggan membuat kesalahan, tugas front liner atau customer service adalah untuk menawarkan solusi, dan bukan untuk menyalahkan pelanggan. Para front liner juga harus bertanggung jawab penuh untuk memenuhi setiap komitmen lisan dan tertulis perusahaan kepada pelanggan.

Etika dan kecerdasan emosional dalam pelayanan wajib untuk diinternalisasikan ke dalam perilaku dan mind set para front liner dan customer service, agar mereka memiliki empati dalam layanan, serta mampu secara ikhlas dan tulus mendukung kebutuhan pelanggan.

Dalam setiap penawaran pelatihan customer service, saya selalu mencoba meyakinkan kepada calon klient untuk menggunakan materi etika pelayanan dan kecerdasan emosional dalam pelayanan. Hasilnya, sebagian besar setuju dan mengundang saya untuk memberikan motivasi dan pencerahan di bidang etika dan kecerdasan emosional customer service. Idealnya, kedua materi tersebut di bahas dalam delapan jam, agar proses pencerahan dan internalisasi bisa lebih persuasif dan kreatif. Tetapi, sering juga perusahaan-perusahaan hanya memiliki waktu empat jam untuk melakukan pencerahan dan motivasi buat para front liner atau customer service. Dalam waktu empat jam, hanya materi inti yang bisa dikupas, tapi tidak cukup tuntas untuk menginternalisasikan secara persuasif tentang esensi pelayanan sempurna yang berkualitas.

“Jangan Menghabiskan Begitu Banyak Waktu Untuk Memilih Peluang Yang Sempurna, Sehingga Anda Kehilangan Peluang Yang Tepat.” – Michael Dell

Jangan pernah membatasi imajinasi Anda untuk apa yang sudah Anda ketahui di dalam pelayanan berkualitas kepada pelanggan Anda. Anda harus selalu berinovasi untuk memberikan yang terbaik buat pelanggan Anda, jangan mengikuti apa yang orang lain berikan kepada pelanggannya, tapi jadilah lebih kreatif bersama imajinasi Anda yang luar biasa untuk melakukan pelayanan terbaik, dan meraih kesuksesan luar biasa dari pelayanan Anda yang hebat dan penuh kreatifitas tersebut.

Saya sangat suka untuk mengamati apa-apa saja yang ada dipermukaan bisnis, salah satunya di aspek pelayanan pelanggan. Dari pengamatan saya, sangat banyak perusahaan yang lebih suka mengikuti cara dan gaya perusahaan lain yang dianggap sukses dan luar biasa di dalam pelayanan pelanggan.  Sangat jarang ada perusahaan yang berani mencari pengalaman baru melalui ide-ide baru mereka sendiri di bidang pelayanan pelanggan yang berkualitas. Apakah memang sudah tidak ada ide atau memang lahan kreativitasnya yang sedang kering? Jawabannya mungkin bisa sangat beragam, apalagi pendapat saya ini hanya berdasarkan pengamatan saya secara indrawi, bukan dari hasil sebuah riset yang mendalam.

Pelanggan atau konsumen adalah tujuan akhir dari sebuah bisnis. Apa pun yang dikerjakan oleh sebuah unit bisnis, hasil akhirnya haruslah memuaskan harapan pelanggan, agar pelanggan terus-menerus mau datang kembali untuk membeli dengan ikhlas dan senang. Jika unit bisnis gagal memenuhi semua harapan dan kebutuhan pelanggan atau konsumennya, maka unit bisnis tersebut pasti akan gulung tikar. Sebab, tanpa ada pelanggan atau konsumen unit bisnis tidak akan memiliki pemasukan uang, sedangkan pengeluaran biaya sifatnya bisa setiap hari. Artinya, bila tidak ada pemasukan uang sama sekali dari pelanggan, maka secara otomatis unit bisnis tersebut pasti akan mati.

Memahami perilaku pelanggan adalah hal yang sangat penting, termasuk memahami potensi dan kemungkinan-kemungkinan baru untuk memberikan pelayanan pelanggan berkualitas juga akan sangat membantu kesuksesan bisnis Anda. Untuk itu, Anda harus dapat mengidentifikasi semua cara untuk melakukan interaksi dengan pelanggan Anda melalui produk, jasa atau layanan bisnis Anda. Miliki intuisi untuk melihat gambaran besar tentang pelanggan dan bisnis Anda, lalu lakukan identifikasi peluang yang ada untuk dimodifikasi melalui kreativitas dan inovasi yang bisa menjadi tren terbaru di dalam pelayanan berkualitas.

Bisnis yang baik harus memiliki kecerdasan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui produk dan jasa yang terbaik.  Oleh karena itu, Anda wajib menemukan berbagai potensi terbaik untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan Anda, walaupun di hari ini kualitas pelayanan yang Anda berikan sudah sempurna. Tetapi, bila Anda lalai untuk mengikuti perubahan dan tren terbaru di bidang pelayanan pelanggan yang berkualitas, maka kesempurnaan pelayanan pelanggan yang ada di hari ini berpotensi menjadi tidak sempurna di masa depan,

“Anda Harus Memberikan Yang Terbaik Kepada Pelanggan Untuk Mendapatkan Keuntungan Yang Layak.” – James Cash Penney, Pendiri JC Penney

Seorang pelanggan hanya akan puas bila ia mendapatkan pelayanan, produk atau jasa yang berkualitas terbaik dengan harga yang murah.

Penawaran produk atau jasa dengan kualitas yang terbaik dan ternyaman akan membuat pelanggan selalu setia bersama perusahaan. Di samping itu, pelanggan juga sangat mungkin untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada yang lain. Artinya, perusahaan berpotensi menambah jumlah pelanggan, tanpa harus mengeluarkan biaya promosi.

Berikan yang terbaik kepada pelanggan Anda, dan pelanggan Anda akan menjadi penjual yang persuasif untuk menceritakan kehebatan produk, jasa, dan layanan Anda kepada orang lain.

Salah satu kekuatan terpenting dalam pemasaran adalah melakukan tindakan untuk mengembangkan jumlah pelanggan setia. Untuk itu, semua kekuatan sumber daya perusahaan harus difokuskan untuk memuaskan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Setiap orang di internal perusahaan harus mampu mendedikasikan dirinya secara total untuk memberikan kualitas dan keunggulan layanan kepada pelanggan.

Bila semua orang di internal perusahaan sadar bahwa kepuasan pelanggan adalah sangat berharga, maka hati nurani setiap orang pasti akan tergerak untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Hal ini jelas akan mempermudah strategi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan setia sebanyak mungkin.

Pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang harus bisa menyentuh perasaan terdalam pelanggan. Artinya, perusahaan bersama semua kekuatan sumber dayanya harus fokus untuk memberikan pelayanan terbaik, yang bisa menyentuh emosional si pelanggan untuk menjadi setia, dan mencintai produk dan layanan perusahaan.

Semakin banyak pelanggan setia yang Anda miliki, akan semakin murah biaya operasional perusahaan Anda. Artinya, Anda tidak perlu takut menghadapi para pesaing Anda. Sebab, Anda mampu menjalankan bisnis dengan konsep yang melayani pelanggan dengan segala hal terbaik, sehingga pelanggan Anda bersedia untuk menjadi setia kepada perusahaan Anda.

“Mendengarkan Adalah Bagian Terpenting Dari Pelayanan Berkualitas.” – Djajendra

Di dalam bisnis pelanggan adalah segalanya, tanpa pelanggan tidak pernah ada bisnis. Suara pelanggan adalah suara bisnis. Bila perusahaan mampu menyediakan kualitas layanan pelanggan yang berkualitas, maka bisnis perusahaan akan tumbuh mencapai tingkat maksimal, termasuk membuat pelanggan selalu datang kembali bersama loyalitasnya untuk membangun reputasi dan kredibilitas perusahaan.

Keberhasilan bisnis perusahaan sangat tergantung kepada kualitas pelayanan yang diberikan oleh para customer service kepada pelanggan. Jika para customer service bersikap baik dan bertanggung jawab kepada harapan dan kebutuhan pelanggan, maka kinerja pengelolaan layanan pelanggan perusahaan akan terlihat luar biasa.

Suara pelanggan adalah suara bisnis, bila pelanggan rewel, maka bisnis juga akan rewel, dan hal ini berpotensi merusak citra perusahaan. Oleh karena itu, pastikan customer service memperhatikan secara rinci semua kebutuhan, harapan, dan perilaku pelanggan, serta memiliki sikap dan kemampuan yang tepat untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Ingatkan kepada semua karyawan dan pimpinan di perusahaan bahwa gaji yang mereka terima setiap bulan adalah hasil dari kontribusi para pelanggan kepada bisnis perusahaan. Dan pelanggan akan dengan setia berkontribusi, selama karyawan dan pimpinan melalui customer service bisa melakukan pelayanan yang berkualitas dengan lebih baik setiap hari.

Customer service wajib menjaga kesehatan fisik dan mental, serta berpenampilan positif terhadap setiap interaksi dengan pelanggan, termasuk berbicara menggunakan akal sehat dan sopan santun kepada pelanggan.

Mendengarkan adalah bagian terpenting dari pelayanan berkualitas. Sikap customer service untuk mendengarkan suara pelanggan akan membuat bisnis perusahaan terus tumbuh bersama sikap loyal pelanggan. Dan pada akhirnya, kontribusi pelanggan akan semakin maksimal untuk mendorong kesuksesan bisnis perusahaan.

Customer service wajib mengkonsentrasikan semua energi, kecerdasan, sikap baik, pengetahuan, dan integritas, untuk melihat, merasakan, mendengar, dan melayani semua harapan, keinginan, dan kebutuhan pelanggan dengan berkualitas.

Perusahaan dengan orientasi kepada pelayanan pelanggan berkualitas, pasti akan mengarahkan semua karyawannya secara total untuk secara tulus dan ikhlas menjadi duta perusahaan dalam memberikan pelayanan berkualitas sempurna kepada setiap pelanggan.

“ Loyalitas Pelanggan Akan Meningkatkan Pertumbuhan Bisnis Perusahaan Dengan Biaya Yang Minimal.” – Djajendra

Perusahaan dengan basis pelanggan setia akan memiliki daya tahan di segala zaman dan kondisi, serta mampu menikmati keuntungan, walau keadaan ekonomi lagi sulit. Perilaku setia pelanggan kepada perusahaan adalah energi yang akan memperkuat semua aspek operasional perusahaan di setiap waktu dan kondisi. Oleh karena itu, perusahaan harus membangun strategi pelayanan pelanggan untuk mendapatkan pelanggan setia, dan merancang berbagai macam stimulus untuk membuat pelanggan datang kembali, dan berbisnis dengan perusahaan dalam kondisi dan situasi apapun.

Pada umumnya perusahaan di Indonesia sangat luar biasa untuk membuat program pelayanan yang berorientasi untuk mendapatkan pelanggan baru, tapi setelah itu perusahaan jarang sekali mau membuat program pelayanan pelanggan yang bersifat mempertahankan pelanggan-pelanggan lama untuk selalu setia berbisnis dengan perusahaan.

Dari hasil pengamatan saya terhadap beberapa perusahaan besar yang berorientasi kepada pelayanan pelanggan. Saya menemukan bahwa perusahaan-perusahaan tersebut begitu luar biasa membuat program-program marketing dan pelayanan dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru, tapi di sisi lain, saya tidak melihat program-program marketing dan pelayanan yang fokus untuk merawat dan meningkatkan loyalitas pelanggan lama kepada perusahaan. Malahan ada kesan seolah-olah pelanggan lama itu sudah tidak terlalu penting untuk diperhatikan, sebab pelanggan lama sudah ada dalam data base bisnis perusahaan, dan secara statistik mereka telah menjadi pelanggan.

Loyalitas pelanggan tidak diperoleh pada saat awal perusahaan mempromosikan bisnisnya kepada pelanggan, dan di saat awal pelanggan mulai tertarik berbisnis dengan perusahaan. Tetapi, loyalitas pelanggan akan diperoleh setelah perusahaan mampu memberikan semua janji, kemudahan, harapan, dan perhatian penuh kepada pelanggan-pelanggan lama yang mungkin sudah berkali-kali membeli produk atau jasa perusahaan.

Perusahaan yang ingin berdaya tahan kuat haruslah menciptakan pelanggan setia dalam jumlah yang sebanyak mungkin. Sebab, semakin banyak jumlah pelanggan setia di perusahaan, semakin pasti besarnya keuntungan perusahaan, dan semakin pasti kemampuan perusahaan untuk bertahan dalam setiap risiko, situasi dan kondisi.

Loyalitas pelanggan tidak terjadi oleh karena integritas pelanggan kepada perusahaan, tapi oleh emosional pelanggan yang tersambung dengan sikap baik perusahaan terhadap setiap respon dan tindakan pelanggan kepada bisnis yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan.

Ketika pelanggan menjadi sangat setia kepada perusahaan, maka pelanggan yang setia ini akan menjadi duta perusahaan untuk memberitahukan kepada orang lain tentang kehebatan kualitas dan pelayanan perusahaan. Dan loyalitas pelanggan ini akan menjadi aktifitas tersembunyi untuk merekomendasikan kehebatan perusahaan kepada orang lain secara berulang. Jelas, hal ini akan sangat membantu peningkatan penjualan perusahaan dengan biaya yang sangat murah.

Akhirnya, sikap loyalitas pelanggan kepada perusahaan akan meningkatkan reputasi dan kredibilitas perusahaan kepada stakeholders. Loyalitas pelanggan akan meningkatkan pertumbuhan bisnis perusahaan dengan biaya yang minimal. Sebab, para pelanggan setia secara tidak sadar akan turut serta berkontribusi membangun bisnis melalui pemasaran dari mulut ke mulut.

“Tidak Semua Orang Memiliki Kemampuan Menjadi Customer Service, Diperlukan Bakat-Bakat  Hebat Yang Sabar, Tegar, Bersikap Baik, Dan Selalu Berpersepsi Positif Tentang Orang Lain Untuk Memberikan Pelayanan Berkualitas.” – Djajendra

Dua tantangan besar yang mengharuskan fungsi customer service harus selalu diperbaruhi. Pertama, tantangan dari munculnya teknologi terbaru yang membuat perusahaan harus selalu menyesuaikan diri dengan perkembangan perilaku pelanggan dan teknologi. Kedua, pelanggan semakin cerdas dengan banyaknya pilihan, yang mengharuskan perusahaan untuk selalu menciptakan kenyamanan dan efektifitas dalam pelayanan. Kedua hal di atas tersebut akan terus mengalami perubahan dan tidak akan pernah berhenti pada satu titik jenuh. Artinya, perusahaan harus secara proaktif memahami perubahan perilaku pelanggan, yang terus-menerus mengalami perubahan oleh teknologi gadget, informasi, komunikasi, dan kemudahan. Hal ini berarti pengalaman perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan di masa lalu tidak lagi bisa dijadikan sebagai patokan. Perusahaan harus mengajak para fronliner untuk berpikir dan melayani pelanggan dengan situasi hari ini dan hari-hari mendatang dengan berkualitas.

Berikut lima hal yang perlu menjadi perhatian perusahaan untuk meningkatkan kualitas customer service:

1. Lebih terbuka dengan kebutuhan pelanggan. Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih detil, dan kalau memungkinkan lakukan kolaborasi dengan pelanggan untuk setiap pelayanan berkualitas.

2. Gunakan internet untuk melayani pelanggan. Pertumbuhan internet di Indonesia luar biasa pesat, sangat banyak orang sekarang menggunakan facebook, twitter, blog, dan lain sebagainya untuk mencurahkan perasaan mereka terhadap sesuatu hal. Agar perusahaan bisa lebih informal dalam membangun relasi dengan pelanggan, maka sebaiknya perusahaan juga melakukan komunikasi langsung dengan pelanggan melalui twitter, facebook, blog, dan lain sebagainya.

3. Terima komplain pelanggan sebagai informasi untuk membangun. Dengan kemajuan teknologi komunikasi sekarang ini, maka pelanggan memiliki begitu banyak ruang dan waktu untuk menyatakan perasaan tidak puas atas pelayanan yang mereka terima dari perusahaan. Untuk kebaikan perusahaan di masa depan, terimalah semua komplain pelanggan dari mana pun itu, dengan jiwa besar untuk memperbaiki yang kurang.

4. Tidak semua orang berbakat menjadi customer service. Persoalan pelayanan pelanggan adalah persoalan hubungan baik dalam perasaan baik. Di sini, sering sekali perasaan positif dalam hubungan pelayanan sangat menentukan keberhasilan sebuah pelayanan. Oleh karena itu, carilah bakat-bakat hebat, bakat-bakat dengan tingkat kesabaran dan ketegaran yang tinggi untuk menjadi tim customer service.

5. Bangun kembali kepercayaan customer. Kepercayaan pelanggan kepada pelayanan perusahaan harus secara regular di evaluasi kembali. Jangan pernah merasa puas dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan. Minta feedback dari pelanggan tentang pelayanan yang Anda berikan, dan perbaiki semua kekurangan dengan integritas untuk memberikan yang terbaik buat pelanggan Anda.

“Di Pikiran Bawah Sadar Setiap Pelanggan, Tersimpan Harapan Besar Untuk Dilayani Secara Sempurna Agar Mereka Dapat Menikmati Pelayanan Terbaik Dari Bisnis Anda.” – Djajendra

Lakukan hal-hal berikut untuk menjadikan bisnis Anda sukses:

‘Miliki Niat Tulus Untuk Melayani Pelanggan Dengan Berkualitas. Kebanyakan Pelayanan Yang Tidak Dilakukan Dengan Niat Tulus, Berpotensi Menjadi Obsesi Bisnis Yang Tidak Sempurna. Semakin Pikiran Dan Batin Di Motivasi Untuk Ikhlas Dan Tulus Mengerjakan Pelayanan Kepada Pelanggan, Maka Semakin Bersinar Nilai Pelayanan Anda Di Hati Setiap Pelanggan.’

‘Berikan Kualitas Dan Manfaat Kepada Pelanggan.Setiap Pelayanan Harus Ada Kualitas Dan Manfaatnya Buat Pelanggan. Dapatkan Pengakuan Yang Tulus Dari Para Pelanggan. Hati – Hati Dengan Semua Pujian Yang Anda Terima Dari Para Pelanggan, Sebab Pujian Seperti Rumah Pasir Di Tepi Pantai Yang Akan Lenyap Oleh Ombak Kecil.’

‘Bangun Masa Depan Dengan Kualitas Dan Harapan Pelayanan Yang Diinginkan Oleh Para Pelanggan Anda. Ciptakan Perhatian Pelanggan Yang Tidak Pernah Hilang Kepada Produk Dan Jasa Pelayanan Anda. Tekuni Semua Peluang Dengan Mengarahkan Perhatian Para Pelanggan Untuk Tetap Mencintai Pelayanan Bisnis Anda.’

‘Jangan Pernah Menjual Tanpa Solusi Kepada Pelanggan, Karena Pelanggan Hanya Membeli Untuk Sebuah Solusi Yang Membuat Mereka Bahagia Dan Nyaman Dengan Produk Dan Jasa Pelayanan Anda.’

‘Semakin Fokus Bisnis Anda Untuk Peduli Kepada Kenyamanan Dan Keamanan Pelanggan Anda, Maka Semakin Mudah Anda Mendapatkan Loyalitas Dan Perhatian Dari Para Pelanggan Anda.’

‘ Berikan Pelayanan Berkualitas Tinggi Dengan Kuantitas Pelayanan Beragam Yang Menciptakan Warna – Warni Kepuasan Batin Bersama Kebutuhan Hidup Pelanggan Yang Terpenuhi Secara Sempurna.’

‘ Pelayanan Bukanlah Pameran Busana Yang Hanya Berniat Untuk Memamerkan Hasil Karya Tanpa Peduli Cocok Atau Tidak Karya Tersebut Untuk Para Hadirin. Pelayanan Adalah Pengabdian Bisnis Anda Kepada Kebutuhan Dan Kenyamanan Yang Bersifat Realistis Untuk Semua Pelanggan Anda.’

‘Pelayanan Anda Akan Memberikan Rasa Puas Dan Rasa Bangga Di Hati Para Pelanggan Anda, Apabila Anda Selalu Memberikan Hidup Anda Kepada Pelayanan Tanpa Pamrih.’

‘Kerjakan Proses Pelayanan Bisnis Anda Dengan Sebuah “Standar Kesempurnaan Berkelanjutan”. Pelayanan Adalah Kunci Sukses Bisnis Anda, Jadi Lakukanlah Pelayanan Itu Dengan Standar Berkualitas Tinggi Bersama Sumber Daya Yang Memiliki Persepsi Yang Sama.’

‘Investasikan Kreatifitas Dan Mimpi Terbesar Bisnis Anda Kepada Kualitas Pelayanan Terbaik, Dan Anda Bersama Bisnis Anda Akan Selalu Didukung Dengan Setia Oleh Semua Pelanggan.’

‘Berikan Semua Kualitas Pelayanan Bisnis Anda Tanpa Pernah Mengurangi Setitik Pun Kenyamanan Dan Keamanan Produk Dan Jasa Anda. Tidak Peduli Seberapa Besar Anda Harus Berjuang Untuk Bekerja Keras Agar Menghasilkan Kualitas Sesuai Keinginan Dan Harapan Pelanggan, Kerjakanlah Semuanya Dari Pikiran Positif Dan Hati Tertulus Anda.’