PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK PROGRAM 4 HARI 2018

DESKRIPSI

Pelayanan publik yang profesional dan berkualitas sudah menjadi tuntutan dalam kehidupan publik. Setiap negara sedang berkompetisi untuk bisa memberikan pelayanan publik yang terbaik. Setiap pemerintahan di seluruh dunia sedang bekerja keras untuk bisa memberikan pelayanan publik yang baik, profesional, berkualitas, dan berintegritas. Demikian juga, Indonesia sebagai negara besar harus mampu memberikan layanan publik yang profesional dan berkualitas, di semua Instansi Pemerintah di semua tingkat, baik pusat maupun daerah.

Program pelatihan pelayanan publik ini dirancang khusus untuk semua tingkatan pegawai yang bekerja di Instansi Pemerintah pusat maupun daerah. Pegawai di instansi pemerintah selalu menjalankan peran sebagai petugas, pelayan, dan juga sebagai abdi negara yang wajib mematuhi semua peraturan dan perundang-undangan dengan integritas yang tinggi. Pelatihan ini sangat interaktif dan menggunakan contoh nyata yang dihadapi pegawai pemerintahan dalam menjalankan tugas pelayanan publik. Pelatihan ini menggunakan banyak simulasi dan role play yang diambil dari pengalaman atau peristiwa-peristiwa yang dihadapi pegawai dilapangan, lalu pegawai dilatih agar mampu menciptakan pelayanan yang baik dan profesional sehingga publik pengguna jasa benar-benar merasa puas.

Program pelatihan ini mengajarkan cara membangun performance tim dan kedisiplinan yang baik dalam memberikan pelayanan berkualitas; peningkatan kualitas kerja dan mutu kerja dalam pelayanan publik, keterampilan penanganan komplain dan keluhan pelanggan, keterampilan layanan yang profesional, cara berkomunikasi yang baik, cara memiliki sikap dan perilaku yang baik, cara memiliki bahasa tubuh yang baik, serta teknik untuk membuat layanan publik benar-benar efektif dan berkualitas di semua instansi publik manapun.

Peserta belajar untuk selalu tampil prima, bugar, penuh senyum dengan sikap baik, dan fokus pada apa yang bisa segera dilakukan untuk membantu masyarakat pengguna jasa pemerintah. Peserta juga belajar untuk bersikap positif dan terkendali saat harus menghadapi pelanggan pemerintah yang marah atau yang melampiaskan frustasi. Peserta juga dilatih agar mampu menjadi pendengar yang baik, pintar mengajukan pertanyaan, mampu segera memperbaiki, serta membuat pelanggan senang dan berterima kasih dengan pelayanan yang diberikan.

Pelatihan ini bertujuan meningkatkan kesan atau citra instansi publik dalam memberikan pelayanan publik terbaik. Setiap pegawai, baik sebagai individu maupun tim kerja harus mampu memberikan solusi dan layanan yang berorientasi kepada kepuasan publik yang dilayani. Pelatihan ini sangat membantu para pegawai pemerintah untuk menyiapkan diri dan memanfaatkan semua fasilitas pelayanan untuk memberikan yang terbaik bagi masyarakat.

SIAPA YANG HARUS HADIR DALAM PELATIHAN INI (SASARAN)

Pelatihan ini untuk semua pegawai pemerintahan (pemerintah pusat, pemerintah daerah, dinas, dan organisasi nirlaba)

Fokus pelatihan adalah untuk mengajarkan menangani realitas layanan pelanggan di lapangan, dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan bekerja secara individual dan kelompok melalui berbagai contoh dalam realitas pelayanan. Contoh yang disediakan untuk lingkungan pelayanan seperti layanan ritel, tatap muka dengan pelanggan, help-desk, rapat klien, dukungan call center, dan sebagainya. Para peserta juga mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan pelanggan, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan pelanggan, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional. Pelatihan ini dilakukan selama 4 hari (±32 jam).

KONSEP DASAR

Sifat layanan publik menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir publik/pelanggan. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten dan berkualitas. Konsep dasar pelatihan ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi pelayanan di dunia nyata pelayanan. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip, etika, dan standar pelayanan organisasi.

TUJUAN PELATIHAN

  1. Memfasilitasi proses pembelajaran dengan realitas dari kebiasaan pelanggan/publik.
  2. Memberikan layanan publik/pelanggan yang baik dan berkelanjutan secara konsistensi.
  3. Menggambarkan layanan publik/pelanggan yang baik dan buruk.
  4. Memahami standar pelayanan publik untuk keunggulan layanan organisasi.
  5. Menetapkan perilaku untuk menjamin peningkatan kepuasan publik/pelanggan.
  6. Membiasakan diri dengan kata-kata positif, nada suara positif, dan bahasa tubuh positif dengan pelanggan/publik.
  7. Menanggapi keluhan dan kebutuhan pelanggan dengan cepat dan benar.
  8. Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan pelanggan.
  9. Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan yang sulit.
  10. Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
  11. Memiliki kecerdasan emosional untuk pelayanan sempurna.
  12. Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.
  13. Mengevaluasi kebutuhan pelanggan dan menanggapi dengan tepat.
  14. Membuat dan menjaga komitmen untuk melayani pelanggan/publik dengan jati diri yang kuat dan positif.
  15. Membangun kebiasaan layanan publik yang baik dan berkualitas dengan integritas pribadi yang tinggi.

MANFAAT PELATIHAN

  1. Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan pelanggan untuk pelanggan dari berbagai latar belakang.
  2. Peserta mampu mengajukan pertanyaan yang efektif dari pelanggan untuk mendapatkan hasil terbaik.
  3. Peserta mampu menggunakan empati untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.
  4. Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan pelanggan, serta cerdas dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
  5. Peserta mampu memiliki kebiasaan pelayanan yang efektif untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
  6. Peserta mampu menangani percakapan telepon secara profesional dari kemampuan empati yang sempurna.
  7. Peserta mampu membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi dengan pelanggan.
  8. Peserta mampu meredakan interaksi tidak nyaman dengan pelanggan dan menanggapi setiap masalah yang muncul secara profesional.
  9. Peserta mampu menata kepribadian dalam wujud bahasa tubuh, kata-kata, nada suara, tampilan jati diri yang praktis untuk pelayanan terbaik.

SASARAN

  1. Petugas pelayanan di back office dan front line.
  2. Tim Manajemen dan pimpinan.

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

GARIS BESAR MATERI PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK SELAMA 4 HARI ( 32 JAM)

DAY 1 / HARI 1

SESI 1: KEPRIBADIAN POSITIF DALAM PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

Sub Bahasan

  1. Prinsip-prinsip dasar layanan pelanggan.
  2. Cara berinteraksi dengan berbagai jenis pelanggan.
  3. Cara melayani kepribadian pelanggan yang berbeda.
  4. Memahami apa yang pelanggan inginkan.
  5. Memahami cara memuaskan harapan dan kebutuhan pelanggan.
  6. Memberikan keunggulan layanan yang benar-benar berarti untuk  pelanggan.
  7. Menata kepribadian positif untuk pelayanan unggul.

SESI 2 :TEKNIK BERTANYA DAN MENYAMPAIKAN TUJUAN PELAYANAN SEMPURNA KEPADA PELANGGAN

Sub Bahasan

  1. Cara dan teknik bertanya yang etis kepada pelanggan.
  2. Teknik bertanya untuk memastikan kepuasan pelanggan.
  3. Berbicara dengan urutan kalimat untuk menjaga loyalitas pelanggan.
  4. Teknik menyampaikan pelayanan kelas dunia dengan mutu terbaik.
  5. Memahami dan membentuk peran dalam rantai pelayanan  pelanggan.
  6. Menjalankan sistem manajemen hubungan pelanggan untuk membantu perusahaan mencapai loyalitas pelanggan.

SESI 3: KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS SEMPURNA

Sub Bahasan

  1. Cara berempati dengan pelanggan dan menjaga hubungan baik.
  2. Menunjukkan pelayanan yang memahami pelanggan dan peduli terhadap masalah pelanggan.
  3. Memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku pelayanan pelanggan.
  4. Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas pasti akan mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan perusahaan.
  5. Mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi.
  6. membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill.
  7. Sikap baik dalam empati pelayanan, kebiasaan-kebiasaan pelayanan yang memuaskan dan membahagiakan pelanggan.
  8. Memahami logika di balik harapan pelanggan dari kekuatan kecerdasan emosional.

SESI 4: MENJAGA LAYANAN PELANGGAN DALAM KESEDERHANAAN SIKAP DAN PERILAKU

Sub Bahasan

  1. Menangani pelanggan secara profesional.
  2. Menangani pelanggan marah.
  3. Menangani pelanggan yang bersumpah.
  4. Menangani pelanggan yang tidak percaya.
  5. Menangani pelanggan yang menuntut.
  6. Menangani pelanggan yang menangis.
  7. Menangani pelanggan yang berbohong.
  8. Menangani pelanggan yang merusak reputasi.
  9. Menangani antrian panjang pelanggan.

DAY 2 / HARI 2

SESI 5: PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Sub Bahasan

  1. Membuat keluhan pelanggan menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang pelanggan inginkan.
  2. Menangani keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelanggan yang baik.
  3. Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap keluhan pelanggan.
  4. Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif.
  5. Memberikan apa yang pelanggan inginkan dengan senyum, dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan.
  6. Jadilah pribadi yang sopan dan sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan.
  7. Memahami bahwa pelanggan selalu benar dan Anda sedang berperan sebagai pelayan pelanggan.

SESI 6: KETERAMPILAN TELEPON DAN  KESANTUNAN KOMUNIKASI  SUARA TANPA TATAP MUKA

Sub Bahasan

  1. Menangani panggilan telepon dengan nada suara positif.
  2. Menempatkan pelanggan saat panggilan telepon pelanggan ditahan.
  3. Merujuk pelanggan untuk kolega, atasan, atau bawahan.
  4. Struktur kata-kata saat berbicara dengan pelanggan.
  5. Suara dengan emosi baik saat berbicara dengan pelanggan.
  6. Pengaruh pikiran dan perasaan saat berbicara dengan pelanggan.
  7. Kesantunan dalam komunikasi suara tanpa tatap muka.
  8. Mengakhiri panggilan telepon.

SESI 7: BERKOMUNIKASI SECARA EFEKTIF DENGAN BAHASA TUBUH DAN KATA-KATA POSITIF

Sub Bahasan

  1. Sinyal bahasa tubuh untuk kesan pertama yang hebat.
  2. Bahasa tubuh yang membuat pelanggan nyaman dan membiarkan Anda menjalin hubungan dengan mereka.
  3. Pemahaman dasar komunikasi verbal dan non verbal.
  4. Mengatur alur, akting, karakter, ekspresi, sifat dalam komunikasi.
  5. Mempermudah proses penyampaian pesan inti dalam komunikasi.
  6. Cerdas berkomunikasi secara persuasi dengan mengikuti aturan dan etika.
  7. Bahasa tubuh, sentuhan, parabahasa, penampilan fisik, warna, simbol, wawasan.

SESI 8: ETIKET DALAM PELAYANAN SEMPURNA

Sub bahasan

  1. Kaitan etiket dengan image profesional.
  2. Aturan dan standar perilaku etiket.
  3. Etiket berpakaian dalam pelayanan rumah sakit.
  4. Etiket kontak mata dan bahasa tubuh.
  5. Etiket memperkenalkan diri sendiri dan orang lain.
  6. Etiket bersalaman/berjabat tangan.
  7. Etiket percakapan.
  8. Batas tata krama.
  9. Etiket peristiwa sosial.

DAY 3 / HARI 3

SESI 9: PELAYANAN DARI HATI YANG IKHLAS DAN TULUS 

Sub Bahasan 

  1. Pelayanan dari ketulusan hati untuk membantu orang lain.
  2. Kesadaran untuk melayani nasabah dan perusahaan dengan totalitas.
  3. Mengembangkan soliditas korps di internal perusahaan.
  4. Menyederhanakan hubungan kerja yang kompleks dari hati yang ikhlas dan tulus.
  5. Menjaga hati dengan rasa syukur dan berkontribusi untuk pelayanan berkualitas.
  6. Memahami bahwa setiap orang memiliki sistem penilaian yang berbeda.
  7. Pelayanan dengan memberikan kasih dan mengendalikan ego.
  8. Pelayanan bukanlah kompetisi, tapi kontribusi dari hati yang penuh cinta.

SESI 10: MENINGKATKAN KEPATUHAN PADA ETIKA PELAYANAN 

Sub Bahasan

  1. Memahami etika dan moral dalam pelayanan.
  2. Mengapa etika penting bagi pelayanan prima Anda?
  3. Situasi etika dan motif kepentingan.
  4. Dilema kepribadian tanpa etika.
  5. Sumber etika dan kesadaran individu.
  6. Sifat etika dalam pelayanan prima di instansi pemerintah.
  7. Membangun lingkungan kerja yang beretika.
  8. Model perilaku etis dalam pelayanan publik.

SESI 11: KARAKTER PELAYANAN FRONTLINER

Sub Bahasan

  1. Pelayanan frontliner adalah wajah perusahaan.
  2. Mengelola, mencegah, menyelesaikan potensi konflik di frontliner.
  3. Kiat-kiat penanganan terhadap orang-orang yang sulit diatur.
  4. Mengorganisir hubungan baik dan menjalankan tanggung jawab dengan efektif.
  5. Mengembangkan dan meningkatkan sikap, perilaku, dan mental positif.
  6. Mengelola stres, marah, dan emosi negatif lainnya agar tidak merusak proses pelayanan.

SESI 12: MENGUATKAN PIKIRAN POSITIF DAN MENJADIKAN PELAYANAN LEBIH UNGGUL

Sub Bahasan

  1. Berpikir positif dan bahaya pikiran negatif.
  2. Pikiran menghasilkan emosi.
  3. Pikiran positif menurunkan stres dan meningkatkan kegembiraan.
  4. Memahami mindset dan siklus ketahanan diri.
  5. Tanda-tanda energi negatif merusak pikiran positif.
  6. Penguatan tubuh fisik dan tubuh mental untuk mengelola pikiran positif.

DAY 4 / HARI 4

SESI 13: MENINGKATKAN KEPERCAYAAN DIRI DAN KETENANGAN DIRI DI DALAM PELAYANAN PUBLIK

Sub Bahasan

  1. Kepercayaan diri dan ketenangan diri memberi kualitas untuk pelayanan publik.
  2. Menguatkan potensi dan identitas pribadi untuk pelayanan berkualitas.
  3. Rasa takut dan khawatir menghilangkan kepercayaan diri.
  4. Dalam setiap pelayanan selalu bertindak rasional dan tahu kapan menggunakan logika maupun intuisi.
  5. Afirmasi untuk menciptakan perilaku yang penuh percaya diri.
  6. Pikiran mempengaruhi penampilan diri dan ucapan yang disampaikan.
  7. Kurang percaya diri adalah sumber stres.
  8. Menyembuhkan luka emosional karena luka emosional menciptakan marah.
  9. Menjaga perubahan suasana hati dan selalu konsisten dengan pelayanan yang diberikan.

SESI 14: MENINGKATKAN RESPONSIBILITAS DAN AKUNTABILITAS PRIBADI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PUBLIK

Sub Bahasan

  1. Mengambil tanggung jawab penuh dalam setiap pelayanan yang Anda berikan.
  2. Responsibility terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
  3. Akuntabilitas untuk memperbaiki masalah pelayanan, mengambil kepemilikan situasi di dalam pelayanan, ikhlas meminta maaf, dan sepenuh hati bekerja untuk menemukan solusi
  4. Akuntabilitas mengubah pemikiran negatif ke positif, dan memfokuskan pandangan untuk bertanggung jawab terhadap pelayanan organisasi.
  5. Akuntabilitas membangun hubungan yang sehat dengan atasan, rekan kerja, bawahan, teman, dan memiliki interaksi pelayanan yang lebih positif di internal organisasi.
  6. Akuntabilitas menciptakan soliditas dan hubungan yang bisa dipercaya.

SESI 15: MENTAL DAN KEYAKINAN YANG KUAT UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN TERBAIK BAGI PENINGKATAN REPUTASI ORGANISASI

Sub Bahasan

  1. Siap secara mental dan keyakinan untuk menjaga nama baik organisasi.
  2. Senang menjadi orang yang dapat memberikan pelayanan berkualitas bagi pelanggan melalui nilai, sistem, budaya, dan etos organisasi
  3. Tidak pernah menyerah dan penuh disiplin untuk menuntaskan semua hambatan saat memberikan pelayanan terbaik.
  4. Mental tangguh yang berakumulasi secara terus-menerus untuk mewujudkan visi organisasi.
  5. Bermental optimis dalam menjalankan nilai-nilai positif di dalam pelayanan publik.
  6. Mempertahankan fokus pelayanan berkualitas di sepanjang proses pelayanan.
  7. Semangat dan langkah-langkah yang tak berhenti dalam mencapai tujuan pelayanan terbaik yang diinginkan organisasi.

SESI 16: SIKAP DAN KATA KATA-KATA ANDA YANG BISA DIPEGANG JANJINYA OLEH ORGANISASI DAN PELANGGAN

Sub Bahasan

  1. Dalam diri Anda ada mental dan energi yang sangat kuat untuk mewujudkan apapun yang Anda niatkan
  2. Memberikan perhatian penuh pada komitmen dan tanggung jawab
  3. Mengelola dan memanfaatkan ego secara produktif
  4. Anda punya pilihan, kehidupan, responsibility, dan power; gunakan secara produktif dan bijak
  5. Fokus pada hari ini dan melayaninya dengan tanggung jawab penuh
  6. Menggunakan kata-kata dan bahasa positif
  7. Menghormati dan menerima realitas yang tidak sempurna, lalu belajar untuk memperbaiki
  8. Selalu mengkontrol reaksi dalam berbagai situasi, dan menggunakan kecerdasan emosi untuk menjaga momentum positif
  9. Kata-kata dan janji-janji bisa dipertanggung jawabkan
  10. Mencintai diri sendiri, menampilkan diri sejati yang unik dan andal

Untuk Pelatihan Hubungi: 0812 1318 8899 / email: training@djajendra-motivator.com