Membangun Loyalitas Pelanggan

“ Loyalitas Pelanggan Akan Meningkatkan Pertumbuhan Bisnis Perusahaan Dengan Biaya Yang Minimal.” – Djajendra

Perusahaan dengan basis pelanggan setia akan memiliki daya tahan di segala zaman dan kondisi, serta mampu menikmati keuntungan, walau keadaan ekonomi lagi sulit. Perilaku setia pelanggan kepada perusahaan adalah energi yang akan memperkuat semua aspek operasional perusahaan di setiap waktu dan kondisi. Oleh karena itu, perusahaan harus membangun strategi pelayanan pelanggan untuk mendapatkan pelanggan setia, dan merancang berbagai macam stimulus untuk membuat pelanggan datang kembali, dan berbisnis dengan perusahaan dalam kondisi dan situasi apapun.

Pada umumnya perusahaan di Indonesia sangat luar biasa untuk membuat program pelayanan yang berorientasi untuk mendapatkan pelanggan baru, tapi setelah itu perusahaan jarang sekali mau membuat program pelayanan pelanggan yang bersifat mempertahankan pelanggan-pelanggan lama untuk selalu setia berbisnis dengan perusahaan.

Dari hasil pengamatan saya terhadap beberapa perusahaan besar yang berorientasi kepada pelayanan pelanggan. Saya menemukan bahwa perusahaan-perusahaan tersebut begitu luar biasa membuat program-program marketing dan pelayanan dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru, tapi di sisi lain, saya tidak melihat program-program marketing dan pelayanan yang fokus untuk merawat dan meningkatkan loyalitas pelanggan lama kepada perusahaan. Malahan ada kesan seolah-olah pelanggan lama itu sudah tidak terlalu penting untuk diperhatikan, sebab pelanggan lama sudah ada dalam data base bisnis perusahaan, dan secara statistik mereka telah menjadi pelanggan.

Loyalitas pelanggan tidak diperoleh pada saat awal perusahaan mempromosikan bisnisnya kepada pelanggan, dan di saat awal pelanggan mulai tertarik berbisnis dengan perusahaan. Tetapi, loyalitas pelanggan akan diperoleh setelah perusahaan mampu memberikan semua janji, kemudahan, harapan, dan perhatian penuh kepada pelanggan-pelanggan lama yang mungkin sudah berkali-kali membeli produk atau jasa perusahaan.

Perusahaan yang ingin berdaya tahan kuat haruslah menciptakan pelanggan setia dalam jumlah yang sebanyak mungkin. Sebab, semakin banyak jumlah pelanggan setia di perusahaan, semakin pasti besarnya keuntungan perusahaan, dan semakin pasti kemampuan perusahaan untuk bertahan dalam setiap risiko, situasi dan kondisi.

Loyalitas pelanggan tidak terjadi oleh karena integritas pelanggan kepada perusahaan, tapi oleh emosional pelanggan yang tersambung dengan sikap baik perusahaan terhadap setiap respon dan tindakan pelanggan kepada bisnis yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan.

Ketika pelanggan menjadi sangat setia kepada perusahaan, maka pelanggan yang setia ini akan menjadi duta perusahaan untuk memberitahukan kepada orang lain tentang kehebatan kualitas dan pelayanan perusahaan. Dan loyalitas pelanggan ini akan menjadi aktifitas tersembunyi untuk merekomendasikan kehebatan perusahaan kepada orang lain secara berulang. Jelas, hal ini akan sangat membantu peningkatan penjualan perusahaan dengan biaya yang sangat murah.

Akhirnya, sikap loyalitas pelanggan kepada perusahaan akan meningkatkan reputasi dan kredibilitas perusahaan kepada stakeholders. Loyalitas pelanggan akan meningkatkan pertumbuhan bisnis perusahaan dengan biaya yang minimal. Sebab, para pelanggan setia secara tidak sadar akan turut serta berkontribusi membangun bisnis melalui pemasaran dari mulut ke mulut.