Pelatihan Serving With Heart dan Excellent Marketing 3 Jam

Layani maka kau terlayaniPELATIHAN MOTIVASI UNTUK PENINGKATAN SEMANGAT PELAYANAN, PENJUALAN, DAN PEMASARAN 3 JAM

Pelatihan Serving With Heart dan Excellent Marketing 3 Jam

DESKRIPSI

Bisnis yang hebat dihasilkan dari kemampuan untuk melayani realitas pasar dan memberikan layanan berkualitas dari hati yang tulus. Bisnis yang hebat membutuhkan orang-orang yang andal di dalam menjual, memasarkan, dan melayani. Diperlukan karakter, sikap, perilaku, etos kerja, dan kompetensi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan.  Pelatihan motivasi pelayanan dan pemasaran ini dirancang untuk perusahaan  yang berorientasi kepada pelayanan berkualitas dan penjualan yang maksimal.

Pelatihan selama 3 jam ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari pelayanan prima untuk menghasilkan penjualan  optimal .  Peserta akan belajar untuk tetap meningkatkan kualitas dan semangat diri di setiap situasi dan keadaan. Peserta akan belajar cara beradaptasi dengan situasi, cara meningkatkan kepercayaan diri di setiap keadaan, cara pengendalian diri dan meningkatkan semangat menjual, cara mencapai kebahagiaan di setiap keadaan bisnis, serta meningkatkan keterampilan untuk terhubung dan berkomunikasi dengan hati terhadap pelanggan.

Dalam pelatihan ini, peserta akan belajar cara menangani dan mempengaruhi pelanggan untuk tujuan pencapaian kinerja individu, kinerja tim, dan kinerja perusahaan. Bagaimana peserta berkomunikasi, menjadi profesional dalam pelayanan, cara mendapatkan rasa hormat, meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mendapatkan keuntungan yang kompetitif secara keseluruhan melalui keunggulan layanan. Menyediakan layanan pelanggan terbaik adalah apa yang akan membuat pelanggan datang kembali. Dengan menggunakan nilai-nilai pelayanan terbaik dan mengadopsi sikap baik  yang benar, para peserta pelatihan akan mampu menangani sebagian besar interaksi pelayanan dengan mudah, dan penuh ramah tamah.

Fokus pelatihan adalah untuk membangkitkan semangat dan motivasi dari dalam diri peserta, untuk dapat menjual dan memasarkan produk perusahaan dengan penuh tanggung jawab. Peserta diberikan kesadaran dan pengetahuan untuk menjadikan dirinya energi positif di semua aspek kehidupan dan pekerjaan. Peserta dimotivasi untuk menangani realitas layanan dan penjualanan di lapangan, dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan dan pemasaran, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan dan pemasaran, serta pemecahan masalah. Peserta akan mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan siapapun dalam setiap proses pelayanan, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

TUJUAN PELATIHAN 

  1. Memfasilitasi proses pembentukan karakter, sikap, kepribadian, etos kerja, dan mental yang hebat dan andal dalam  pelayanan dan pemasaran produk.
  2. Menginternalisasi energi komunikasi positif agar mudah terhubung dengan pelanggan.
  3. Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan benar.
  4. Mendengarkan pelanggan secara aktif, sabar, tenang, positif, dan membantu memenuhi kebutuhan pelanggan dengan sikap baik.
  5. Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan yang sulit.
  6. Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
  7. Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna.
  8. Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.
  9. Menjadikan peserta sebagai pribadi berenergi positif yang selalu penuh energi di dalam melayani pelanggan dan perusahaan.

MANFAAT PELATIHAN

  1. Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan pelanggan untuk pelanggan dari berbagai latar belakang.
  2. Peserta mampu menjual dan memasarkan produk lebih optimal.
  3. Peserta mampu berkomunikasi, terhubung, dan berinteraksi dengan pelanggan secara bijak dan produktif.
  4. Peserta mampu menggunakan empati untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.
  5. Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan pelanggan, serta cerdas dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
  6. Peserta mampu membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi dengan pelanggan.
  7. Peserta mampu meredakan interaksi tidak nyaman dengan pelanggan dan menanggapi setiap masalah yang muncul secara profesional.
  8. Peserta mampu menata kepribadian dalam wujud bahasa tubuh,kata-kata, nada suara, tampilan jati diri yang praktis untuk pelayanan terbaik.

MATERI PELATIHAN SERVING WITH HEART & EXCELLENT MARKETING 3 Jam

Sub Bahasan 

  1. Pelayanan dari hati yang ikhlas dan tulus
  2. Menjual dengan mental dan kepribadian yang andal
  3. Menyatukan pikiran, jiwa, tubuh, dan hati untuk menghasilkan penjualan terbaik
  4. Memahami bahwa setiap orang memiliki pola pikir dan sistem penilaian yang berbeda.
  5. Teknik mengendalikan ego, marah, kesal, serta membuat diri tetap positif di setiap situasi.
  6. Etos kerja yang hebat dan andal untuk peningkatan penjualan dan pelayanan.
  7. Karakter layanan yang membuat pelanggan merasa terlayani dengan baik.
  8. Teknik bertanya dan menyampaikan pelayanan kepada pelanggan.
  9. Penanganan pengaduan, keluhan, dan cara berurusan dengan pelanggan secara profesional.
  10. Berkomunikasi secara efektif dengan bahasa tubuh dan kata-kata positif.
  11. Peran dan fungsi kecerdasan emosi dalam pelayanan berkualitas.
  12. Cara menjaga semangat kerja yang hebat dan perilaku kerja yang produktif.

Untuk Pelatihan Hubungi:

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210

Telepon: (021) 5701505

Hp: 0812 8777 083

Fax: (021) 5738105

Website:http://djajendra-motivator.com

E-mail:training@djajendra-motivator.com

PELATIHAN PELAYANAN DENGAN HATI UNTUK RUMAH SAKIT 2 HARI 2015

cropped-COVER-DES-2014.jpg

PELATIHAN PELAYANAN DENGAN HATI UNTUK RUMAH SAKIT 2 HARI 2015

EXCELLENCE IN CUSTOMER SERVICE UNTUK RUMAH SAKIT

Pelayanan di rumah sakit sangat unik dan tidak sama dengan pelayanan di industri atau jenis usaha lainnya. Di rumah sakit, pelayanan tidak hanya untuk pasien, tetapi juga untuk keluarga pasien. Sangat banyak situasi tidak pasti atau sangat dinamis persoalan-persoalan yang bisa muncul di tengah pelayanan. Oleh karena itu, pelayanan rumah sakit harus selalu dengan sikap baik, dan harus dengan penuh perhatian memberikan informasi yang selengkap-lengkapnya kepada pasien dan keluarga. Masyarakat yang datang ke rumah sakit memiliki harapan untuk mendapatkan pelayanan yang menyembuhkan, bermutu, manusiawi, memperhatikan, penuh empati, tanpa diskriminasi, serta mendapatkan pelayanan yang sepenuh hati dari setiap orang dan setiap bagian di rumah sakit. Keluarga pasien dan pasien haruslah diperhatikan sesuai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit. Peraturan dan tata tertib pelayanan di rumah sakit haruslah berorientasi pelayanan yang adil, membantu, menenangkan, jujur, manusiawi, beretika, dan menjaga keamanan semua pihak. Pelayanan di rumah sakit harus selalu rendah hati dan memiliki empati dalam memahami suasana hati pasien dan keluarganya. Diperlukan sebuah budaya pelayanan unggul, untuk mewujudkan visi pelayanan rumah sakit yang terbaik.

Pelatihan selama 2 hari ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari layanan pelanggan terbaik. Yang dimaksud dengan pelanggan dalam pelatihan ini adalah setiap pasien, anggota keluarga pasien, dokter, pengunjung, perwakilan perusahaan, rekan kerja, pimpinan, bawahan, dan semua stakeholder yang lainnya. Menyediakan layanan pelanggan terbaik adalah apa yang akan membuat pelanggan datang kembali. Kepribadian positif para customer service di front line rumah sakit akan memastikan pelanggan mendapatkan sopan-santun layanan yang mendorong terciptanya layanan prima. Customer service yang mengerti dan memahami tentang prinsip-prinsip formal dan non formal dalam memberikan pelayanan efektif, akan menjadi kekuatan yang membantu rumah sakit dalam meningkatkan reputasi. Layanan pelanggan adalah sebuah keterampilan yang bisa dipelajari dan dikuasai melalui praktek dan ketekunan. Pelatihan ini akan disampaikan dengan berbagai metodologi yang berkonsep pelatihan aktif. Peserta akan diberikan berbagai pengalaman dan pengetahuan untuk dapat memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik. Peserta akan mendapatkan coaching dan counseling untuk mentuntaskan berbagai situasi kerja atau dilema pelayanan prima. Dengan menggunakan nilai-nilai pelayanan terbaik dan mengadopsi sikap baik  yang benar, para peserta pelatihan akan mampu menangani sebagian besar interaksi pelanggan dengan mudah, walaupun mungkin interaksi itu muncul dari kerumitan oleh berbagai fakta yang tidak mudah.

Fokus pelatihan adalah untuk mengajarkan menangani realitas layanan pelanggan di lapangan, dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan bekerja secara individual dan kelompok melalui berbagai contoh dalam realitas pelayanan. Contoh yang disediakan untuk lingkungan pelayanan seperti layanan tatap muka dengan pelanggan, help-desk, rapat klien, dukungan call center, dan sebagainya. Para peserta juga mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan pelanggan, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan pelanggan, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.

Untuk Pelatihan Hubungi:

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210

Telepon: (021) 5701505

Hp: 0812 131 888 99

Fax: (021) 5738105

Website:http://djajendra-motivator.com

E-mail:training@djajendra-motivator.com

PELATIHAN MOTIVASI PELAYANAN DAN PENINGKATAN KINERJA UNTUK KARYAWAN HOTEL 4 JAM

PELATIHAN MOTIVASI PELAYANAN DAN PENINGKATAN KINERJA UNTUK KARYAWAN HOTEL 4 JAM

MELAYANI DENGAN HATI DAN MENINGKATKAN KINERJA UNTUK KARYAWAN HOTEL

DESKRIPSI

Pelayanan hotel bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang tak terlupakan, yang membuat tamu selalu rindu dan ingin menginap kembali. Dan juga, membuat tamu menjadi marketing yang memberitahu teman-teman mereka, kolega, dan kerabatnya, untuk menginap di hotel yang dirasakan pelayanannya luar biasa menyenangkan.

Program Motivasi Pelayanan dan Peningkatan Kinerja selama 4 jam, dengan tema Melayani dengan Hati dan Meningkatkan Kinerja”, dirancang untuk  memberikan motivasi dan pencerahan dibidang pelayanan dan kinerja bagi karyawan hotel. Program ini dimaksudkan untuk memotivasi karyawan menjadi lebih tulus dan ikhlas bekerja, lebih meningkatkan kerja sama di dalam pelayanan, lebih cerdas emosi, lebih meningkatkan kinerja dan disiplin, lebih termotivasi untuk memiliki sikap dan perilaku yang ramah-tamah, lebih andal dan unggul dengan karakter dan kepribadian positif, berempati, jujur, intuitif, dan berkepribadian yang penuh tanggung jawab.

Reputasi sebuah hotel sangat ditentukan dari sikap, perilaku, pelayanan, dan kualitas yang diberikan kepada para tamu dan wisatawan. Merupakan tugas utama dari manajemen dan staf hotel, untuk memberikan pelayanan yang penuh empati dan kebaikan. Tidak hanya menjadi tugas frontliner (staf garis depan) untuk tersenyum dan melayani dengan penuh empati, dan keaslian jati diri. Tetapi, juga menjadi tugas karyawan back office, untuk menjadi pendukung yang tangguh, sehingga frontliner dapat memberikan yang terbaik dan berkualitas kepada para tamu hotel.

Sikap dan perilaku yang ceria merupakan jati diri bisnis hotel. Setiap karyawan hotel harus memiliki kepribadian yang baik, tulus, ikhlas, penuh humor, memberikan perhatian yang detail, praktis, tindaklanjut yang dinamis dan efisien, serta membuat tamu selalu merasa nyaman dan penting. 

Pelayanan berkualitas dimulai dengan memfokuskan energi positif kolektif manajemen dan karyawan untuk meningkatkan kinerja. Setiap staf harus cerdas mengalir di dalam proses pelayanan, mulai dari proses check in, proses tinggal di hotel, sampai dengan proses check out. Semua proses tersebut wajib dilayani dengan sepenuh hati yang terfokus , ramah, cepat, dan penuh sikap baik.

Peningkatan kinerja hotel membutuhkan perilaku kerja kolektif, yang menempatkan visi hotel di atas kepentingan pribadi. Lalu, cerdas berbagi tujuan, bekerja sama, menerima satu sama lain,menerima perbedaan, bersatupadu dalam kolaborasi. Dan juga, membangun fondasi kerja tim di atas kejujuran, akuntabilitas, karakter, integritas, keyakinan, cinta, dan kesetiaan; serta mampu mengendalikan energi egois di tengah kerja sama tim untuk memberikan pelayanan terbaik bagi tamu hotel.

Program empat jam ini memotivasi peserta untuk berada dalam perspektif yang sama, sehingga dapat saling menguatkan efektivitas dan produktivitas kerja masing-masing. Dan juga, selalu meningkatkan pemahaman bersama untuk benar-benar mencapai kinerja terbaik dengan cara-cara berkualitas.

TUJUAN

  1. Pelayanan dengan kepribadian yang ceria dan positif
  2. Kualitas kerja individu untuk mencapai kinerja terbaik
  3. Berkinerja dan membuat tamu merasa nyaman dan penting
  4. Hubungan kerja yang profesional di internal perusahaan
  5. Bekerja dengan tulus, ikhlas, andal, disiplin, dan produktif
  6. Terampil, intuitif, cepat, melayani, menyelesaikan, dan berkomitmen untuk lebih baik

METODOLOGI PELATIHAN

Pelatihan Aktif, Presentasi, Interaktif, Brainstorming, Icebreaker

HASIL AKHIR PELATIHAN/OUTPUT

  1. Menjadi pribadi yang hadir, tersedia, bersikap baik, terhubung dengan pelanggan secara etis dan profesional
  2. Menjadi energi support untuk memaksimalkan kinerja perusahaan
  3. Menjadi lebih cerdas emosi, berempati, intuitif, ceria, dan berkepribadian yang melayani
  4. Melayani dengan detail, praktis, dan membuat tamu merasa nyaman dan penting
  5. Berkomunikasi dengan kata-kata, bahasa tubuh, dan parabahasa yang etis dan melayani
  6. Bekerja dengan tulus, ikhlas, dan berkualitas
  7. Selalu termotivasi untuk memberikan yang terbaik
  8. Bertanggung jawab dan memiliki disiplin untuk menuntaskan pekerjaan

GARIS BESAR MATERI  PEMBAHASAN SELAMA 4 JAM

TEMA: MELAYANI DENGAN HATI DAN MENINGKATKAN KINERJA

Sub Bahasan

  1. Meningkatkan keandalan diri untuk menjadi lebih profesional di tempat kerja
  2. Kompeten, produktif, efektif, konsisten, berkualitas, mampu, tegas, hormat, patuh, disiplin, dan mengalir di dalam proses kerja
  3. Mengembangkan dan meningkatkan sikap, perilaku, dan mental positif
  4. Mengelola, mencegah, menyelesaikan potensi konflik
  5. Mengelola stres dan marah dengan emosi cerdas
  6. Menjaga suasana hati yang baik dalam setiap interaksi dan komunikasi
  7. Memahami persepsi, logika berpikir, kepercayaan, dan keyakinan lawan bicara
  8. Memberikan pelayanan unggul dari hati yang ikhlas dan tulus
  9. Meningkatkan kinerja dan menjadi lebih produktif
  10. Pelayanan yang membuat pelanggan merasa nyaman dan penting
  11. Menjadi energi positif dalam aliran proses kerja dan proses pelayanan pelanggan

Untuk Pelatihan Hubungi

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210

Telepon: (021) 5701505

Hp: 0812 131 888 99

Fax: (021) 5738105

Website:http://djajendra-motivator.com

E-mail:training@djajendra-motivator.com

PELATIHAN EXCELLENT FRONTLINE SERVICES 1 HARI 8 JAM

PELATIHAN EXCELLENT FRONTLINE SERVICES – PELAYANAN ANDAL DARI KARYAWAN GARIS DEPAN

DESKRIPSI

Frontliner atau orang-orang di garis depan perusahaan adalah pembawa citra dan pencipta reputasi. Perusahaan hebat selalu menyiapkan orang-orang andal, untuk dapat melayani nasabah atau stakeholders lainnya dengan penuh tanggung jawab dan berkualitas. Profesionalisme, integritas, akuntabilitas dan sikap baik dari para frontliner akan meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai harapan. Setiap insan perusahaan di garis depan wajib memiliki sikap, perilaku, dan perbuatan yang cerdas sosial, serta mampu menjadi energi baik untuk pelayanan berkualitas.

Pelatihan Excellent Frontline Services ini dirancang untuk perusahaan atau organisasi yang berorientasi kepada pelayanan berkualitas dengan kinerja optimal. Pelatihan ini memiliki semangat untuk meningkatkan kepribadian dan kualitas para frontliner agar mereka dapat menjalankan peran dan fungsi customer service secara berkualitas, penuh integritas, akuntabilitas, transparansi dan etika.

Pelatihan selama 8 jam ini mengajak peserta untuk cerdas membawa diri dan menyesuaikan diri saat berhadapan dengan berbagai realitas di garis depan pelayanan perusahaan. Peserta dilatih dan disiapkan untuk memiliki kualitas perilaku, sikap, perbuatan, dan kompetensi yang andal dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada nasabah. Peserta dilatih untuk meningkatkan peran dan fungsi pelayanan sehingga terampil dalam menangani, mempengaruhi, memulihkan, dan memenuhi harapan nasabah. Frontliner yang andal selalu cerdas berkomunikasi dan melayani nasabah dengan hati.

Frontliner yang andal sangat cerdas emosional, sehingga selalu mengalirkan pikiran dan emosi baik dalam pelayanannya. Frontliner yang andal sangat cerdas untuk meningkatkan hubungan yang penuh empati dengan nasabah. Frontliner yang andal sangat cerdas menyediakan layanan nasabah terbaik, sehingga membuat nasabah datang kembali dan selalu setia kepada perusahaan. Frontliner yang andal selalu menggunakan nilai-nilai pelayanan terbaik, mengadopsi sikap dan perilaku yang benar dan etis, serta menangani pelayanan dengan ramah tamah dan memudahkan urusan nasabah.

Fokus pelatihan adalah untuk mengajarkan menangani realitas layanan Frontliner di lapangan, dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan nasabah yang berkualitas. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan siapapun dalam setiap proses pelayanan, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.

KONSEP DASAR

Frontliner adalah ujung tombak pelayanan perusahaan. Diperlukan kepribadian dan kualitas dalam melayani nasabah yang beragam dan berbeda cara berpikirnya, perilakunya, persepsinya, harapannya, kebutuhannya, dan logika berpikirnya. Setiap tim dan individu di garis depan perusahaan wajib memiliki kecerdasan sosial dan kompetensi pelayanan yang andal, sehingga dapat mengalir bersama energi positif, untuk memberikan pelayanan kepada keragaman dan perbedaan yang dimiliki oleh para nasabah.

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

TUJUAN PELATIHAN

  1. Memfasilitasi proses pembentukan karakter pelayanan yang totalitas dan sepenuh hati di frontline perusahaan.
  2. Memfasilitasi pembentukan jiwa profesional, citra diri yang ramah tamah, dan keandalan diri untuk bekerja secara produktif di unit organisasi.
  3. Menetapkan perilaku, sikap, perbuatan, dan kualitas untuk menjamin peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah.
  4. Menanggapi keluhan nasabah dengan cepat dan benar.
  5. Mendengarkan secara aktif untuk kebutuhan nasabah.
  6. Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan nasabah.
  7. Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani nasabah yang sulit.
  8. Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelayanan nasabah.
  9. Memiliki kecerdasan emosional untuk pelayanan berkualitas.
  10. Karakter positif yang melayani nasabah melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.
  11. Membuat dan menjaga komitmen untuk melayani nasabah dengan jati diri yang konsisten dan etis.
  12. Membangun kebiasaan dan disiplin layanan nasabah yang terfokus pada kualitas dan integritas.

MANFAAT PELATIHAN

  1. Menciptakan kesan pertama yang profesional, konsisten, bertanggung jawab, ramah tamah, dan melayani dengan sepenuh hati.
  2. Menggunakan empati untuk meningkatkan hubungan dan pelayanan terbaik.
  3. Menjadi lebih tenang dan profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan nasabah.
  4. Memiliki kebiasaan dan disiplin pelayanan yang efektif untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
  5. Menangani percakapan secara profesional dari kemampuan empati yang cerdas emosi.
  6. Menerima perbedaan dengan nasabah dan memiliki pola pikir yang kreatif untuk pelayanan terbaik.
  7. Menjawab nasabah secara profesional, menyaring kebutuhan, mengarahkan, mengambil pesan yang lengkap, dan bersikap baik dalam situasi apapun.
  8. Bersikap positif, menggunakan inisiatif baik, menerima tanggung jawab dengan ikhlas, berhadapan dengan nasabah secara sportif dan etis.
  9. Selalu fokus untuk membangun hubungan baik, memenuhi kebutuhan nasabah, dan menindaklanjuti secara pro aktif.
  10. Tata bahasa positif, kata-kata positif, nada suara positif, kecepatan dan aura suara yang sejuk dan damai.
  11. Tetap profesional dan tenang di dalam tekanan. Terampil untuk memprioritaskan, mengendalikan panggilan, penanganan keluhan dan berurusan dengan orang sulit.
  12. Membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi dengan nasabah.
  13. Meredakan interaksi yang tidak nyamandengan pelanggan dan menanggapi setiap masalah yang muncul secara profesional.

MATERI PELATIHAN

PK. 08.00 – 09.30 WIB. SESI 1: EXCELLENT FRONTLINE SERVICES

Sub Bahasan

  1. Frontliner dengan kesan pertama yang profesional.
  2. Tanggung jawab frontliner dalam wujud integritas, kualitas, akuntabilitas, transparansi, penerimaan, pro aktif, ramah tamah, dan beretika.
  3. Meningkatkan keandalan frontliner untuk memberikan pelayanan yang lebih profesional.
  4. Perilaku kerja frontliner yang hadir, menyelesaikan dan menyerahkan pelayanan dengan tepat waktu dan berkualitas.
  5. Meningkatkan kualitas pelayanan dan kontribusi untuk rutinitas di tempat kerja.
  6. Menjadikan keandalan diri sebagai aset yang dapat meningkatkan pelayanan perusahaan.

PK.09.30 – 10.00 WIB. ISTIRAHAT/COFFEE BREAK

PK. 10.00 –12.00 WIB. SESI 2: MENGELOLA PELAYANAN, NASABAH, DAN ORANG-ORANG DENGAN KUALITAS TERBAIK

Sub Bahasan

  1. Mengelola pelayanan dengan nilai,sistem, dan etos kerja perusahaan.
  2. Mengelola orang-orang di sekitar frontline dengan motivasi dan gairah kerja.
  3. Mengelola, mencegah, menyelesaikan potensi konflik antara nasabah dengan petugas frontline.
  4. Kiat-kiat penanganan terhadap orang-orang atau nasabah yang sulit diatur.
  5. Mengorganisir pekerjaan dan tanggung jawab frontline dengan efektif dan produktif.
  6. Mengembangkan dan meningkatkan sikap, perilaku, dan mental positif di garda depan perusahaan.
  7. Mengelola stres, marah, dan emosi negatif lainnya agar tidak merusak proses pelayanan ke nasabah.

PK.12.00 – 13.00 WIB. ISTIRAHAT/MAKAN SIANG

PK. 13.00 –14.30 WIB. SESI 3: MENDENGARKAN DAN MERESPON NASABAH

Sub Bahasan

  1. Faktor penentu kualitas layanan yang dirasakan nasabah.
  2. Manajemen menunggu/antri.
  3. Mengenal karakter nasabah.
  4. Layanan kapan saja, di mana saja.
  5. Keterampilan komunikasi suara tanpa tatap muka.
  6. Berkomunikasi secara efektif dengan bahasa tubuh dan kata-kata positif.
  7. Etiket penampilan pribadi dalam pelayanan.
  8. Merawat pelayanan dengan kualitas dan keunggulan.
  9. Kode etik untuk keunggulan layanan.
  10. Konsep layanan berbasis teknologi dan keamanannya.

PK.14.30 – 14.45 WIB. ISTIRAHAT/COFFEE BREAK

PK. 14.45 –16.30 WIB. SESI 4: KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK MENGUATKAN SIKAP BAIK DALAM PELAYANAN

Sub Bahasan

  1. Peran dan fungsi kecerdasan emosi dalam pelayanan berkualitas.
  2. Kecerdasan emosi dan keunggulan kesadaran diri dalam pelayanan.
  3. Kecerdasan emosi dan keunggulan manajemen diri dalam pelayanan.
  4. Kecerdasan emosi dan keunggulan motivasi diri dalam pelayanan.
  5. Kecerdasan emosi dan keunggulan empati dalam pelayanan.
  6. Kecerdasan emosi dan keunggulan sosial skill dalam pelayanan.
  7. Kecerdasan emosi dan keunggulan pikiran positif dalam pelayanan.
  8. Membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill.
  9. Memahami logika di balik harapan pelanggan dari kekuatan kecerdasan emosional.
  10. Memahami peran iklim budaya kerja dalam menjalankan kecerdasan emosi.
  11. Memahami peran leadership dalam mewujudkan pelayanan yang cerdas emosi.

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL
Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210
Telepon: (021) 5701505 . Hp. 0812 131 888 99. Fax. (021) 5738105
Website:http://djajendra-motivator.com
E-mail:training@djajendra-motivator.com

 

PROGRAM PELATIHAN SERVICE EXCELLENT & TEAM BUILDING – WINNING SPIRIT TO BE THE BEST

2013-04-221Program Pelatihan Service Excellent& Team Building  Winning Spirit To Be The Best  

DESKRIPSI

Memberikan layanan yang berkualitas haruslah menjadi motivasi dari setiap orang di dalam perusahaan, dan tidak hanya terbatas sebagai tugas dan tanggung jawab dari front office, tapi juga menjadi tanggung jawab dari back office untuk mendukung semua kebutuhan front office secara maksimal, agar front office bisa menjalankan fungsi dan perannya untuk memberikan layanan yang berkualitas. Pelatihan Service Excellent and Team Building dengan judul “Winning Spirit To Be The Best” dirancang untuk memfokuskan energi kolektif dari proses kerja tim agar dapat meningkatkan kinerja di aspek pelayanan, kualitas, kerja sama, dan mengatasi komplain. Seperti yang dipahami bahwa tujuan hanyalah titik koordinat semata, sedangkan proses adalah energi positif untuk kontribusi yang sesungguhnya. Oleh karena itu, setiap orang di dalam tim kerja harus sadar untuk menjadi bagian dari energi positif yang berkontribusi di dalam proses kerja dengan sepenuh hati dan totalitas.

Produk dan jasa yang hebat dibuat dan dijual oleh tim yang hebat di dalam kerja sama dan pelayanan. Tim yang solid dalam pelayanan dan kualitas pasti dengan mudah mampu menghasilkan kinerja yang hebat. Bekerja sebagai bagian dari tim yang optimal adalah mimpi dari setiap individu dan organisasi. Meningkatkan kinerja kerja tim dengan disiplin, serta menumbuhkan jiwa entrepreneurship, akan menghasilkan prestasi dan kinerja terbaik.

Pelatihan ini membahas tentang pelayanan berkualitas untuk pelanggan dan juga untuk internal organisasi; memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari service quality standards untuk pelayanan prima; sikap dan perilaku dalam mengatasi komplain atau keluhan pelanggan; serta pola kerja tim yang unggul dengan kinerja dan disiplin. Peningkatan kinerja kerja tim membutuhkan perilaku kerja tim, yang menempatkan visi tim di atas kepentingan pribadi. Lalu, cerdas berbagi tujuan, bekerja sama, menerima satu sama lain,menerima perbedaan, bersatupadu dalam kolaborasi. Dan juga, membangun fondasi kerja tim di atas kejujuran, karakter, integritas, keyakinan, cinta, dan kesetiaan; serta mampu mengendalikan energi egois di tengah kerja sama tim.

Program selama 1 hari 8 jam ini akan memotivasi peserta untuk berada dalam perspektif yang sama, sehingga dapat saling menguatkan efektivitas dan produktivitas kerja masing-masing. Dan juga, selalu meningkatkan pemahaman bersama untuk benar-benar mencapai kinerja terbaik dengan cara-cara berkualitas.

TUJUAN

Memahami cara meningkatkan kinerja kerja tim dan menyiapkan diri masing-masing untuk mencapai kinerja terbaik

Meningkatkan kualitas pelayanan ke dalam dan ke luar perusahaan

Menumbuhkan jiwa entrepreneurship, sehingga mampu melayani pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya dengan rasa memiliki perusahaan

Menanggapi keluhan dengan cepat dan sesuai prosedur

Menciptakan hubungan kerja yang profesional dengan pemangku kepentingan dan mitra kerja

Memperkuat keyakinan dan fokus pada kekuatan untuk menghasilkan proses kerja yang berkualitas

Mampu membangun sikap dan perilaku positif sehingga mudah terhubung dengan semua pihak di dalam perusahaan

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

HASIL AKHIR PELATIHAN/OUTPUT

Peserta diharapkan lebih mampu memberikan pelayanan berkualitas ke pelanggan dan juga di dalam internal perusahaan. Mampu meningkatkan mutu kerja dan mutu pelayanan perusahaan. Menjadikan diri masing-masing sebagai energi support untuk memaksimalkan energi sukses organisasi.Berkemampuan tinggi untuk bekerja dalam tim kerja yang dinamis dan inovatif. Mampu meningkatkan kedisiplinan, menciptakan kebiasaan dan perilaku yang otomatis dan konsisten dalam meraih kinerja terbaik. Mampu menumbuhkan jiwa entrepreneurshipdan memperkuat keyakinan melayani pemangku kepentingan dengan sepenuh hati. Mampu menangani komplain pelanggan ataupun komplain stakeholders lainnya dengan cerdas dan berkualitas. Mampu mengelola diri sendiri dan terhubung dengan semua pihak dengan energi positif dan optimis. Menumbuhkan semangat kebersamaan dalam kolaborasi dan soliditas kerja. Meningkatkan rasa tanggung jawab untuk bekerja dengan totalitas dalam upaya menghasilkan kualitas dan kinerja terbaik.

GARIS BESAR MATERI  PEMBAHASAN SELAMA 8 JAM

Tema: Service Excellent& Team Building – Winning Spirit To Be The Best

PK. 08.3010.00 WIB. SESI 1:PENINGKATAN PERFORMANCE KERJA TIM, KEDISIPLINAN, MENUMBUHKAN JIWA ENTREPRENEURSHIP

Sub Bahasan

1.    Peningkatan performance (kinerja) kerja tim

2.    Peningkatan kedisiplinan kerja tim dan pribadi

3.    Menumbuhkan jiwa entrepreneurship

4.    Menguatkan cara kerja dengan proses dan sistem

5.    Cara meningkatkan kualitas rutinitas di tempat kerja

6.    Cara menjadikan diri sendiri sebagai aset yang dapat meningkatkan pertumbuhan kinerja perusahaan

7.    Kualitas pribadi untuk peningkatan kinerja dan prestasi

PK.10.00 – 10.15 WIB. ISTIRAHAT/COFFEE BREAK

PK. 10.1512.00 WIB. SESI 2:SERVICE QUALITY STANDARDS: PENINGKATAN KUALITAS KERJA DAN MUTU KERJA

Sub Bahasan

1.    Peningkatan kualitas kerja dan mutu kerja

2.    Prinsip – prinsip untuk membangun manajemen mutu

3.    Kapasitas dan kompetensi diri untuk menghasilkan manajemen mutu

4.    Proses peningkatan mutu berkelanjutan

5.    Peningkatan mutu oleh penguatan budaya organisasi

6.    Penguatan komponen inti dari peningkatan kualitas

7.    Pengertian mutu terbaik dalam pelayanan

8.    Disiplin diri dalam peningkatan manajemen mutu

9.    Akuntabilitas untuk mutu pelayanan

10.Meningkatkan produktivitas dan efisiensi

PK.12.00 – 13.00 WIB. ISTIRAHAT/MAKAN SIANG

PK. 13.00 –14.30 WIB. SESI 3: PENANGANAN KOMPLAIN/ KELUHAN PELANGGAN

Sub Bahasan

1.    Membuat komplain/keluhan pelanggan menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang pelanggan inginkan

2.    Menangani komplain/keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelayanan sesuai prosedur

3.    Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap komplain/keluhan

4.    Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif

5.    Tidak memberikan janji berlebihan dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan

6.    Jadilah pribadi yang sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan/komplain

7.    Memahami kepentingan publik dan memahami peran Anda sebagai penjaga reputasi pelayanan perusahaan

8.    Prinsip kehati-hatian dalam menangani keluhan/komplain

9.    Ketahui siapa yang sedang Anda layani

PK.14.30 – 14.45 WIB. ISTIRAHAT/COFFEE BREAK

PK. 14.45 –16.30 WIB. SESI 4: PELAYANAN PRIMA DARI HATI YANG IKHLAS DAN TULUS

Sub Bahasan

1.    Pelayanan dari ketulusan hati untuk membantu orang lain

2.    Kesadaran untuk melayani pelanggan dan perusahaan dengan totalitas

3.    Mengembangkan soliditas korps di internal perusahaan

4.    Menyederhanakan hubungan kerja yang kompleks dari hati yang ikhlas dan tulus

5.    Menjaga hati dengan rasa syukur dan berkontribusi untuk pelayanan berkualitas

6.    Memahami bahwa setiap orang memiliki sistem penilaian yang berbeda

7.    Pelayanan dengan memberikan kasih dan mengendalikan ego

8.    Pelayanan bukanlah kompetisi, tapi kontribusi dari hati yang penuh cinta

Untuk Pelatihan Hubungi

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210

Telepon: (021) 5701505

Hp: 0812 131 888 99

Fax: (021) 5738105

Website:http://djajendra-motivator.com

E-mail:training@djajendra-motivator.com

PELATIHAN SERVING WITH HEART, PROGRAM 2 HARI 16 JAM

PELATIHAN SERVING WITH HEART, PROGRAM 2 HARI 16 JAM

JUDUL: MELAYANI PELANGGAN DENGAN HATI YANG IKHLAS DAN TULUS

PELATIHAN INI WAJIB DIIKUTI SETIAP FRONTLINER, BACK OFFICE, CUSTOMER SERVICE, MANAGER, SUPERVISOR, SALES STAFF, DAN ORANG-ORANG YANG INGIN MENINGKATKAN KUALITAS DIRI UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN DARI HATI DAN SIKAP BAIK.

Video pelatihan djajendra: http://www.youtube.com/user/MrDjajendra

Deskripsi

Pelayanan berkualitas dimulai dari soliditas korps pegawai dan pimpinan perusahaan, untuk memberikan layanan sepenuh hati dalam totalitas di internal perusahaan. Setelah soliditas pelayanan di internal perusahaan tercipta; maka setiap individu dari dalam perusahaan dapat melayani pelanggan/nasabah dalam keragaman dan perbedaan perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir pelanggan/nasabah. Diperlukan karakter individu yang unggul dalam kehidupan kerja, yang cerdas memberikan pelayanan dari hati yang tulus dan ikhlas kepada customer di internal dan eksternal perusahaan. Pelatihan selama 2 hari 16 jam ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi pelayanan di dunia nyata pelayanan. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan perusahaan.

Tujuan Pelatihan

·        Memfasilitasi proses pembentukan karakter pelayanan yang totalitas dan sepenuh hati.

·        Memfasilitasi proses pembentukan soliditas korps internal perusahaan, untuk memberikan pelayanan berkualitas dengan sepenuh hati.

·        Memberikan layanan pelanggan yang baik dan berkelanjutan dalam konsistensi.

·        Menetapkan perilaku  untuk menjamin peningkatan kepuasan pelanggan.

·        Menginternalisasi perilaku penting untuk memastikan pelanggan memiliki kesan yang baik dari pelayanan dan bisnis.

·        Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.

·        Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna.

·        Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.

MANFAAT PELATIHAN

·        Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan pelanggan untuk pelanggan dari berbagai latar belakang.

·        Peserta mampu mengembangkan soliditas korps di internal perusahaan untuk pelayanan berkualitas.

·        Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan pelanggan, serta cerdas dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

·        Peserta mampu menata kepribadian dalam wujud bahasa tubuh, kata-kata, nada suara, tampilan jati diri yang praktis untuk pelayanan terbaik.

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

JADWAL DAN MATERI PELATIHAN 2 HARI

HARI 1/ DAY 1

PK. 08.30 –10.00 WIB. SESI 1: SERVING WITH HEART

Sub Bahasan

·        Pelayanan dari ketulusan hati untuk membantu orang lain.

·        Kesadaran untuk melayani nasabah dan perusahaan dengan totalitas.

·        Mengembangkan soliditas korps di internal perusahaan.

·        Menyederhanakan hubungan kerja yang kompleks dari hati yang ikhlas dan tulus.

·        Menjaga hati dengan rasa syukur dan berkontribusi untuk pelayanan berkualitas.

·        Memahami bahwa setiap orang memiliki sistem penilaian yang berbeda.

·        Pelayanan dengan memberikan kasih dan mengendalikan ego.

PK.10.00 – 10.15 WIB. ISTIRAHAT/COFFEE BREAK

PK. 10.15 –12.00 WIB. SESI 2: SERVING WITH HEART

Sub Bahasan

·        Pelayanan bukanlah kompetisi, tapi kontribusi dari hati yang penuh cinta

·        Kepribadian positif dalam prinsip layanan sempurna pelanggan.

·        Sumber pelayanan unggul.

·        Peran staf front office dan pengembangan hubungan baik dengan nasabah.

·        Karakter  layanan yang membuat nasabah merasa terlayani dengan baik.

·        Etika, empati dan integritas dalam pelayanan.

·        Teknik bertanya dan menyampaikan pelayanan kepada pelanggan.

PK.12.00 – 13.00 WIB. ISTIRAHAT/MAKAN SIANG

PK. 13.00 –14.30 WIB. SESI 3: SERVING WITH HEART

Sub Bahasan

·        Menjaga layanan pelanggan dalam kesederhanaan sikap dan perilaku.

·        Penanganan pengaduan, keluhan, dan cara berurusan dengan nasabah secara profesional.

·        Berbicara dengan urutan kalimat untuk menjaga loyalitas pelanggan.

·        Teknik menyampaikan pelayanan kelas dunia dengan mutu terbaik.

·        Memahami dan membentuk peran dalam rantai pelayanan  pelanggan.

·        Menjalankan sistem manajemen hubungan pelanggan untuk membantu perusahaan mencapai loyalitas pelanggan.

PK.14.30 – 14.45 WIB. ISTIRAHAT/COFFEE BREAK

PK. 14.45 –16.30 WIB. SESI 4: SERVING WITH HEART

Sub Bahasan

·        Faktor penentu kualitas layanan yang dirasakan nasabah.

·        Manajemen menunggu/antri.

·        Mengenal nasabah.

·        Layanan kapan saja, di mana saja.

·        Keterampilan telepon dan kesantunan komunikasi suara tanpa tatap muka.

·        Berkomunikasi secara efektif dengan bahasa tubuh dan kata-kata positif.

HARI 2/DAY 2

PK. 08.30 –10.00 WIB. SESI 5: SERVING WITH HEART

Sub Bahasan

·        Etiket penampilan pribadi dalam pelayanan.

·        Merawat nasabah dengan kualitas dan keunggulan.

·        Kode etik untuk keunggulan layanan.

·        Konsep layanan berbasis teknologi dan keamanannya.

·        Video pelayanan dan diskusi kelompok

PK.10.00 – 10.15 WIB. ISTIRAHAT/COFFEE BREAK

PK. 10.15 –12.00 WIB. SESI 6: SERVING WITH HEART

Sub Bahasan

·        Peran dan fungsi kecerdasan emosi dalam pelayanan berkualitas.

·        Kecerdasan emosi dan keunggulan kesadaran diri dalam pelayanan.

·        Kecerdasan emosi dan keunggulan manajemen diri dalam pelayanan.

·        Kecerdasan emosi dan keunggulan motivasi diri dalam pelayanan.

·        Kecerdasan emosi dan keunggulan empati dalam pelayanan.

·        Kecerdasan emosi dan keunggulan sosial skill dalam pelayanan.

PK.12.00 – 13.00 WIB. ISTIRAHAT/MAKAN SIANG

PK. 13.00 –16.30 WIB. SESI 7: SERVING WITH HEART

Sub Bahasan

·        Kecerdasan emosi dan keunggulan pikiran positif dalam pelayanan.

·        Membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill.

·        Memahami logika di balik harapan pelanggan dari kekuatan kecerdasan emosional.

·        Memahami peran iklim budaya kerja dalam menjalankan kecerdasan emosi.

·        Memahami peran leadership dalam mewujudkan pelayanan yang cerdas emosi.

Untuk Pelatihan Hubungi:

UNTUK PELATIHAN HUBUNGI

PT. DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210

Telepon: (021) 5701505

Hp: 0812 131 888 99

Fax: (021) 5738105

Website:http://djajendra-motivator.com

E-mail:training@djajendra-motivator.com

PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK UNTUK INSTANSI PEMERINTAH 3 HARI

 

PELATIHAN PELAYANAN PUBLIK UNTUK INSTANSI PEMERINTAH

PROGRAM 3 HARI 24 JAM

PELAYANAN PUBLIK UNTUK INSTANSI PEMERINTAH

Video pelatihan djajendra: http://www.youtube.com/user/MrDjajendra

DESKRIPSI

Pelayanan publik dari instansi pemerintah adalah pelayanan yang sifatnya pengabdian pada bangsa dan negara. Melalui pemilihan umum yang demokratis, pemerintah diberikan amanah dan tanggung jawab oleh warga negara, untuk mengelola negara dan melayani setiap masyarakat dengan adil dan taat hukum. Pemerintah memberikan pelayanan kepada masyarakat melalui instansi pemerintah, yang memiliki fungsi dan tanggung jawab sebagai aparatur pelayanan masyarakat. Sebagai pemegang amanah dan tanggung jawab dari warga negara, pemerintah selalu memiliki visi dan harapan untuk memberikan pelayanan berkualitas dan yang memudahkan kepentingan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas dan memudahkan warga ini, harus juga mengutamakan pengamanan terhadap kedaulatan negara, serta taat hukum dan tata kelola pelayanan yang bebas risiko.

Visi dan harapan pemerintah yang selalu ingin memberikan pelayan publik yang nyaman, aman, pasti hukum, tepat waktu, berkualitas dan yang memudahkan masyarakat, haruslah diimplementasikan di lapangan oleh para staf yang diberikan wewenang dan tanggung jawab sebagai pelayan masyarakat. Karena sifat pelayanan dari instansi pemerintah bersifat kekuasaan dalam monopoli pelayanan, maka setiap staf di garis depan pelayanan wajib memiliki mindset pengabdian dan cinta pada bangsa dan negara.

Diperlukan tiga aspek dasar untuk dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas, yaitu: aspek teknis pelayanan, aspek manajemen pelayanan, dan aspek integritas pribadi untuk pelayanan berkualitas. Ketiga aspek tersebut wajib dijalankan dengan menegakkan kebijakan dan prosedur sesuai dengan janji dan visi layanan di masing-masing instansi pemerintah. Sebuah pelayanan publik yang baik dikontribusikan dari sikap dan perilaku pelayanan yang sopan dan tulus. Termasuk, melindungi hak asasi manusia yang dilayani dan memberikan kepastian hukum, sehingga pelayanan publik yang diperoleh warga memiliki dasar hukum yang kuat dan jelas.

Setiap petugas pelayanan publik di instansi pemerintah harus sadar bahwa dirinya sedang mewakili negara, pemerintah, dan instansi; untuk memberikan layanan berkualitas, serta berkewajiban untuk menjaga reputasi dan kredibilitas instansi dalam memenuhi visi dan harapan pemerintah. Pelayanan dengan prinsip kehati-hatian dengan memahami kebenaran identitas warga yang dilayani akan menjadikan fungsi pelayanan lebih berkualitas. Pelayanan yang efektif dan produktif dengan konsep’Know Your Customer’ akan menjadikan pelayanan tersebut dapat dipertanggungjawabkan dalam tata kelola yang transparan dan berwibawa.

Melayani masyarakat dengan prinsip-prinsip dan keterampilan layanan yang efektif, akan menjadikan pelayanan itu selalu konsisten untuk memuaskan kebutuhan dan harapan masyarakat. Setiap pelayan publik wajib mengetahui cara untuk berurusan dengan masyarakat dalam situasi sulit, dan cara memberikan tanggapan atau respon positif atas semua permintaan, sehingga masyarakat benar-benar mendapatkan pengalaman positif dari pelayanan berkualitas yang dijanjikan. Kemampuan untuk memahami prinsip-prinsip pelayanan yang baik akan menciptakan sistem dan struktur pelayanan publik yang berkualitas. Kepribadian positif di front line akan memastikan masyarakat mendapatkan sopan-santun layanan, yang mendorong terciptanya layanan berkualitas dengan kredibilitas yang selalu dipercaya warga.

Pelatihan selama 3 hari ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari layanan publik,yang secara khusus terfokus kepada ruang lingkup dan kebijakan pelayanan di instansi pemerintah terkait dalam melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik. Materi pelatihan dikombinasikan dari tiga aspek dasar, yaitu: aspek teknis pelayanan, aspek manajemen pelayanan, dan aspek integritas pribadi untuk pelayanan publik yang berkualitas.Materi difokuskan untuk memahami manajemen mutu, cara kerja yang efektif untuk pelayanan berkualitas, integritas dan kepribadian positif untuk pelayanan berkualitas, komunikasi dan interaksi, kecerdasan emosional dalam pelayanan, tata krama dan etiket pelayanan, pelayanan dari hati yang memiliki nilai-nilai pengabdian kepada bangsa dan negara, serta cara menangani realitas layanan di lapangan dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan publik. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan bekerja secara individual dan kelompok melalui berbagai contoh dalam realitas pelayanan. Contoh yang disediakan untuk lingkungan pelayanan seperti tatap muka, help-desk, dukungan call center, dan sebagainya. Para peserta juga mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan publik, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan warga yang dilayani, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.

KONSEP DASAR

Sifat layanan publik menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten. Diperlukan konsistensi untuk menjalankan tiga aspek dasar pelayanan, yaitu: aspek teknis, aspek manajemen pelayanan berkualitas, dan aspek integritas pribadi untuk pelayanan berkualitas, agar semua tantangan dalam pelayanan dapat diatasi dengan kualitas.Konsep dasar pelatihan ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi nyata pelayanan publik. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan organisasi. Dan juga, setiap pelayanan wajib mematuhi prosedur, etika, dan hukum yang mengikat layanan tersebut.

TUJUAN PELATIHAN

·        Memfasilitasi proses pembelajaran untuk meningkatkan kualitas layanan publik di lingkungan instansi pemerintah

·        Pelayanan dari hati untuk pengabdian dan cinta pada bangsa dan negara

·        Membangun kebiasaan layanan publik dengan perilaku kerja yang terfokus pada manajemen mutu dan manajemen kerja yang efektif

·        Menggambarkan layanan publik yang memiliki sensitivitas tinggi

·        Pelayanan publik yang efektif dengan mematuhi prosedur, etika, kebijakan, dan standar pelayanan

·        Menetapkan perilaku untuk menjamin peningkatan kualitas dan kepuasan pelayanan masyarakat

·        Membiasakan diri dengan kata-kata positif, nada suara positif , dan bahasa tubuh positif dengan masyarakat yang dilayani

·        Menginternalisasi perilaku positif untuk memastikan masyarakat memiliki kesan yang baik dari pelayanan

·        Menanggapi keluhan dengan cepat dan sesuai prosedur

·        Mendengarkan suara kebutuhan warga

·        Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan kebutuhan warga

·        Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani warga yang sulit

·        Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah warga

·        Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna

·        Karakter yang melayani melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik

·        Mengevaluasi kebutuhan warga dan menanggapi dengan tepat

·        Membuat dan menjaga komitmen untuk melayani warga dengan reputasi baik dari integritas pribadi

MANFAAT PELATIHAN

·        Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan publik untuk masyarakat dari berbagai latar belakang

·        Peserta mampu mengajukan pertanyaan dengan efektif untuk mengkontribusikan layanan publik yang berkualitas

·        Peserta memahami cara mengimplementasi visi, misi, motto, dan janji layanan dari instansi kepada masyarakat

·        Peserta mampu menggunakan prinsip kehati-hatian dengan menjalankan ‘Know Your Customer’ untuk mempertahankan reputasi, kualitas, dan kredibilitas pelayanan publik

·        Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan warga, serta cerdas emosi dalam menjaga hubungan baik dengan warga

·        Peserta mampu memiliki kebiasaan kerja dengan manajemen efektif untuk dapat memberikan pelayanan berkualitas yang efektif

·        Peserta mampu menangani percakapan telepon secara profesional dari kemampuan empati yang sempurna

·        Peserta mampu membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi

·        Peserta mampu meredakan interaksi tidak nyaman dalam pelayanan, serta menanggapi setiap masalah yang muncul secara profesional sesuai aturan dan prosedur

·        Peserta mampu menata kepribadian positif dari integritas pribadi, dalam wujud bahasa tubuh, kata-kata, nada suara, tampilan jati diri yang praktis untuk pelayanan terbaik

·        Peserta mampu memiliki visi bersama dengan pemerintah dan instansi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

JADWAL DAN MATERI PELATIHAN

DAY 1/HARI 1

SESI 1: ENERGIZER

Sub Bahasan

·        Ice breaking/yel-yel

·        Motivasi

·        Visi bersama

·        Penjelasan tentang tujuan pelatihan

SESI 2: PELAYANAN DARI HATI UNTUK PENGABDIAN DAN CINTA KEPADA BANGSA DAN NEGARA

Sub Bahasan

·        Pelayanan dari ketulusan hati untuk membantu orang lain

·        Kesadaran untuk melayani negara dan bangsa dengan totalitas

·        Pengabdian dan cinta kepada bangsa dan negara

·        Mengembangkan soliditas korps di internal untuk pelayanan berkualitas

·        Menyederhanakan hubungan kerja yang kompleks dari hati yang ikhlas dan tulus

·        Menjaga hati dengan rasa syukur dan berkontribusi untuk pelayanan berkualitas

·        Memahami bahwa setiap orang memiliki sistem penilaian yang berbeda

·        Pelayanan dengan memberikan kasih dan mengendalikan ego

·        Pelayanan bukanlah kompetisi, tapi kontribusi dari hati yang penuh cinta

SESI 3: MOTIVASI MANAJEMEN MUTU

Sub Bahasan

·        Prinsip-prinsip untuk membangun manajemen mutu

·        Pengertian mutu terbaik dalam pelayanan publik

·        Proses peningkatan mutu berkelanjutan

·        Kapasitas dan kompetensi diri untuk menghasilkan manajemen mutu

·        Disiplin diri dalam peningkatan manajemen mutu

·        Berani keluar dari zona nyaman dengan pikiran kreatif

·        Menerima tanggung jawab untuk memperbaiki mutu pelayanan

SESI 4: MEMBANGUN MANAJEMEN KERJA YANG EFEKTIF UNTUK MENDUKUNG PELAYANAN PUBLIK

Sub Bahasan

·        Membangun manajemen kerja yang efektif

·        Bekerja untuk meningkatkan kinerja dan prestasi organisasi

·        Karakter kerja yang tegas, amanah, dihormati dan bekerja jujur

·        Mengembangkan hubungan kerja yang saling pengertian dalam kepercayaan

·        Memberikan umpan balik dan saling membantu untuk meningkatkan kinerja

·        Mengelola kekompakan dan menjaga kualitas hubungan kerja yang harmonis

·        Menciptakan lingkungan kerja yang efektif, efisien, kreatif, produktif, dan berkinerja

HARI 2/DAY2

SESI 5: KEPRIBADIAN POSITIF DALAM PRINSIP LAYANAN MASYARAKAT

Sub Bahasan

·        Prinsip-prinsip dasar layanan masyarakat

·        Pelayanan dalam prinsip kehati-hatian ‘Know Your Customer’

·        Cara berinteraksi dengan berbagai perilaku masyarakat

·        Cara melayani kepribadian masyarakat yang berbeda

·        Memahami apa yang masyarakat inginkan

·        Memahami cara memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat

·        Memberikan keunggulan layanan yang benar-benar berarti untuk masyarakat

·        Menata kepribadian positif untuk pelayanan unggul

·        Integritas pribadi dalam pelayanan publik

·        Pelayanan yang etis sesuai prosedurdan tata krama

SESI 6 : TEKNIK BERTANYA DAN MENYAMPAIKAN TUJUAN PELAYANAN BERKUALITAS KEPADA MASYARAKAT

Sub Bahasan

·        Cara dan teknik bertanya yang etis kepada masyarakat

·        Teknik bertanya untuk memastikan kepuasan masyarakat

·        Teknik menyampaikan pelayanan dengan mutu terbaik

·        Memahami dan membentuk peran dalam rantai pelayanan masyarakat

·        Menjalankan sistem manajemen hubungan masyarakat untuk membantu organisasi mencapai reputasi

SESI 7: KETERAMPILAN TELEPON DAN  KESANTUNAN KOMUNIKASI  SUARA TANPA TATAP MUKA

Sub Bahasan

·        Menangani panggilan telepon dengan nada suara positif

·        Menempatkan dan merujuk panggilan telepon

·        Suara dengan emosi baik saat berbicara

·        Pengaruh pikiran dan perasaan saat berbicara

·        Kesantunan dalam komunikasi suara tanpa tatap muka

DAY 3/HARI 3

SESI 8: KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN PUBLIK

Sub Bahasan

·        Memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku pelayanan masyarakat

·        Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas akan mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan

·        Cara mudah mencerdaskan emosi melalui latihan dan kebiasaan hidup

·        Mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi

·        membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill

·        Sikap baik dalam empati pelayanan, kebiasaan-kebiasaan pelayanan yang memuaskan dan membahagiakan masyarakat

·        Memahami logika di balik harapan masyarakat dari kekuatan kecerdasan emosional

·        Cara berempati dengan masyarakat dan menjaga hubungan baik

·        Menunjukkan pelayanan yang memahami masyarakat dan peduli terhadap masalah mereka

SESI 9: MENJAGA LAYANAN MASYARAKAT DALAM KESEDERHANAAN SIKAP DAN PERILAKU

Sub Bahasan

·        Menangani pelayanan dengan profesional

·        Menangani perilaku warga yang marah

·        Menangani perilaku warga yang bersumpah

·        Menangani perilaku warga yang tidak percaya

·        Menangani perilaku warga yang menuntut

·        Menangani perilaku warga yang menangis

·        Menangani perilaku warga yang berbohong

·        Menangani perilaku warga yang merusak reputasi

·        Menangani antrian panjang

SESI 10: PENANGANAN KELUHAN MASYARAKAT

Sub Bahasan

·        Membuat keluhan masyarakat menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang masyarakat inginkan

·        Menangani keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelayanan sesuai prosedur

·        Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap keluhan

·        Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif

·        Memberikan apa yang masyarakat inginkan dengan senyum, dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan

·        Jadilah pribadi yang sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan

·        Memahami kepentingan masyarakat dan memahami peran Anda sebagai penjaga reputasi pelayanan negara

·        Prinsip kehati-hatian dalam menangani keluhan

·        Ketahui siapa yang sedang Anda layani

SESI 11: ETIKET DAN CARA BERKOMUNIKASI SECARA EFEKTIF DENGAN BAHASA TUBUH DAN KATA-KATA POSITIF

Sub Bahasan

·        Sinyal bahasa tubuh untuk kesan pertama yang hebat

·        Bahasa tubuh yang membuat pelanggan nyaman dan membiarkan Anda menjalin hubungan dengan mereka

·        Pemahaman dasar komunikasi verbal dan non verbal

·        Mengatur alur, akting, karakter, ekspresi, sifat dalam komunikasi

·        Mempermudah proses penyampaian pesan inti dalam komunikasi

·        Cerdas berkomunikasi secara persuasi dengan mengikuti aturan dan etika

·        Bahasa tubuh, sentuhan, parabahasa, penampilan fisik, warna, simbol, wawasan

·        Berpakaian, kontak mata, memperkenalkan orang, percakapan,tata krama, peristiwa sosial, etiket di tempat kerja, etiket lokal, etiket internasional

SESI RANGKUMAN INTISARI PELATIHAN DAN PENUTUPAN

·        Rangkuman dan motivasi perubahan

·        Manajemen implementasi ( take action)

UNTUK PELATIHAN HUBUNGI:

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

Kantor: Jl.Danau Toba No.104, Jakarta Pusat, 10210

Telepon: (021) 5701505 

Hp: 0812 131 888 99 

Fax: (021) 5738105

Website:http://djajendra-motivator.com

E-mail:training@djajendra-motivator.com

cropped-COVER-DSCN9179.jpg